домленого невдоволення туриста можна виділити наступні.
. Недолжное якість пропонованих туристських послуг
Сприйняття якості послуги - це співвідношення очікувань споживача і реального виконання замовлених ним туристських послуг.
Сприйняття виконання туристської послуги залежить і визначається особистісними характеристиками подорожуючого. Стабільні особистісні характеристики формуються в процесі дорослішання, виховання та освіти споживача як особистості, насилу піддаються змінам і практично не залежать від думки оточуючих і конкретної ситуації (стриманість, комунікабельність, ерудиція, інтелект, вихованість, почуття гумору, чуйність і т. д.)
Динамічні характеристики багато в чому визначаються зовнішніми ситуаційними чинниками і змінюються разом з ними (настрій людини, її самопочуття, схильність, уважність і т. д.). Поєднання стабільних та динамічних особистісних характеристик споживача туристської послуги є так званим В«чорним ящикомВ», недоступним для аналізу та оцінки продавцем туристичних послуг, але безпосередньо впливає на формування ставлення туриста до якості пропонованих йому туристичних послуг. p align="justify"> Очікування споживача - це його особисті уявлення про якість і корисності придбаних ним послуг. Очікування в чому визначається роботою менеджера, що продає путівку і звітує максимум необхідної для здійснення поїздки інформації. Однак на формування очікуваної якості майбутньої туристської поїздки впливають і відгуки друзів, колег, родичів потенційного туриста про відпочинок на тому чи іншому курорті або про роботу того чи іншого туроператора, інформованість самого туриста про місце майбутнього відвідування, особистий досвід здійснення подорожей і т. д .
Кожен професійний менеджер турфірми повинен уміти надавати необхідний вплив на формування очікування потенційного туриста у відповідності з його (працівника) особистим поданням про якість продаваних їм послуг. Якщо турагент реально знає, що якість пропонованих ним туристських послуг буде об'єктивно нижче того рівня, на який налаштувався турист, безпечніше для самого організатора туру повідомити всю правду щодо майбутнього відпочинку. p align="justify"> Реальне виконання якості проданих туристських послуг має відповідати:
умовам договору, що містить перелік послуг, оплачених клієнтом, виконання яких є безпосереднім обов'язком туроператора, наприклад, розселення в конкретній готелі, в номері конкретної категорії, надання відповідного харчування та додаткових послуг. У разі, коли перераховані в договорі послуги не надаються взагалі або надаються не в належній якості, туроператор не виконує прийнятих на себе за договором зобов'язань і є особою, безпосередньо винним у настанні конфліктної ситуації через невідповідність очікуваного і реального якості туристичної послуги;
прийнятим в державі або ...
