на курорті стандартам обслуговування споживачів. Послуги постачальників, які формують продаваний туроператором пакет, повинні відповідати прийнятим стандартам якості. Наприклад, клієнт повинен бути упевнений, що при покупці туру на відпочинок в чотиризірковий готель йому не доведеться розміщуватися в номерах без зручностей, яких, згідно з прийнятими стандартами, взагалі не повинно бути в готелі відповідної категорії. p align="justify"> Ситуації, коли очікуване споживачем туристської послуги якість не відповідає якості реального виконання туру, виникають досить часто. Це пов'язано в основному з тим, що у сфері послуг, і особливо в туризмі, немає реальної можливості забезпечення максимальної ефективності стандартизації та складання унікального договору, що містить абсолютно всі вимоги до майбутньої роботи туроператора по організації планованої поїздки. p align="justify"> Залежно від того, чи відповідають очікування туристів реальній якості послуг чи ні, між туроператором і туристом можливі різні види ситуацій (Мал. 1).
Рис. 1. Можливі ситуації залежно від сприйняття клієнтом
якості послуг
Оптимальна для туроператора і туриста ситуація, коли якість реального виконання туру перевершує всі можливі очікування останнього. У цьому випадку зробив поїздку людина залишається задоволений туром і вдячний туроператору, поповнюючи ряди його постійних клієнтів. p align="justify"> Ситуація, якої повинен досягати у своїй роботі будь туроператор, - повна відповідність очікування клієнтів якістю реального виконання послуг, тобто така організація турпоїздки, при якій досягається таку відповідність.
Найбільш песимістична ситуація, при якій клієнт залишається повністю розчарованим досконалої поїздкою, коли його очікування, навіть піддалися коректуванню з боку менеджерів фірми, виявилися вище якості реального виконання турпоїздки. Це один з найбільш ймовірних приводів виникнення конфліктної ситуації між туроператором і туристом, але відповідальність туроператора у виниклому конфлікті настає тільки у випадку, коли їм не були виконані або були виконані не в належній якості гарантовані договором або прийнятими в курортній місцевості стандартами послуги. Наприклад, якщо туристу було надано розселення згідно з умовами договору, але під вікном номера, в якому проживав турист, розташовувалося кафе і з ранку до вечора гриміла музика, відповідальність туроператора не настає. Хоча думку туриста про туроператора як про професіонала, який повинен був
проінформувати від'їжджаючого про можливі незручності, швидше за все, зникне. Однак на можливість зрівнювання очікуваного і реального якості виконання туристських послуг мають вплив ще величезна кількість не залежних ні від туриста, ні від організатора поїздки об'є...
