Якщо адміністратор все ж переводить дзвінок в режим очікування, він повинен ввічливо поінформувати про це абонента, так само ввічливо запропонувати абоненту залишатися на лінії або прийняти від нього повідомлення.
При спілкуванні з абонентом не повинно бути зайвого шуму або невиправданого переривання розмови. Прохання почекати біля телефону повинна бути швидше винятком, ніж правилом. Коли розмова поновлюється, його починають зі слів «Спасибі за очікування».
Адміністратор повинен завжди стежити за своїми жестами, позою, мімікою. Не слід морщити лоб, активно жестикулювати, руки повинні бути спокійні, вони як би висловлюють ваші думки, а не почуття. Якщо ви злегка розгорнутими долонями супроводжуєте свою промову, наприклад, про переваги та можливості вашого готелю, гість завжди буде відчувати, що саме він - головна людина в готелі.
Культура мовного етикету адміністратора передбачає не тільки уміння грамотно, ясно викладати свої думки, формулювати їх коректно, а й уміння слухати співрозмовника. Культура поведінки адміністратора готелю включає наступні правила:
- не ставити непотрібних питань;
- не робити зауважень, не читати моралей;
- не висловлювати претензій;
- НЕ розпитувати гостя про його особисте життя, мету візиту і т.д.
Адміністратор повинен знати, як вітати гостя залежно від її статі, віку, посади і т.д.
Обов'язковими для адміністратора є такі риси характеру, як стриманість, гідність, скромність.
Знання і реалізація фірмових стандартів обслуговування гостей, виконання норм і правил ділового етикету є однією з важливих складових у створенні привабливого іміджу адміністратора готелю Брістоль - Жигулі », яка допоможе йому досягти великих успіхів у діловій кар'єрі.
ГЛАВА II. ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОЧОГО МІСЦЯ АДМІНІСТРАТОРА ГОТЕЛЮ
.1 МІСЦЕ РОЗТАШУВАННЯ СЛУЖБИ ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ ГОСТЕЙ. СТОЙКА РЕСЕПШН
Перше враження про будь-якому готелі, в тому числі і про готелі «Брістоль - Жигулі», відвідувачі складають саме по reception.
Reception - це зона, де відбувається зустріч постояльців і оформлення документів на заселення. Як правило, стійка ресепшн встановлюється при вході в офіс - у холі або приймальні. Ресепшн - це перше, що бачать відвідувачі, тому оформлення ресепшн має бути відповідним.
Сучасні матеріали, вдале стилістичне рішення, добре підібрана колірна гамма, функціональність і зручне розташування - такою повинна бути стійка ресеншн.
Стійка для ресепшн може бути виготовлена ??з будь-якого матеріалу і кольору. Розмір і параметри стійки можуть говорити про успішність та креативності офісу.
При цьому стійка відрізняється від звичайного письмового столу наявністю другого рівня. На першому рівні розташовуються звичайні для будь-якого робочого місця предмети: телефон, комп'ютер, документація, канцелярське приладдя та особисті речі секретаря. Другий рівень призначений тільки для прийому відвідувачів. Клієнт набагато зручніше почувається, якщо при спілкуванні з секретарем може покласти руки на стільницю, або заповнити невеликі документи або поставити підпис.
