ям про адміністратора готелю відносяться його зовнішній вигляд, який є наочною багатовимірної інформацією про готелі, і одяг - своєрідна візитна картка. Формений одяг чинить психологічний вплив на гостей, нерідко зумовлюючи їх ставлення до готелю.
Професійне уявлення про адміністратора створюється не стільки тим, у що він одягнений, скільки тим, як він виглядає в одязі, так як зовнішній вигляд і індивідуальність так само важливі, як уміння і знання.
Важливе значення у роботі адміністратора готелю «Брістоль - Жигулі» має надання гостям обіцяних послуг. Адміністратор повинен завжди забезпечувати правильність наданої гостям інформації, приймати на себе особисту відповідальність за відстеження прохань і запитів гостей, уникаючи фраз: «Мені дуже шкода, але ...», «На жаль, але ...», пам'ятати про потреби гостя в приватності і проявляти увагу , не втручаючись в особисте життя. Сервіс готелю повинен відповідати і навіть перевищувати очікування гостя. Велика увага в готелях приділяється роботі із зауваженнями і скаргами гостей.
Алгоритм роботи, зі скаргами наступний: якщо гість збуджений і підвищує голос, не потрібно з ним сперечатися; слід зберігати спокій і незворушність, мовчки вислухати його, не перебиваючи, почекати, поки гість виговоритися; з'ясувати причини подання скарги; подякувати гостя за його коментарі; зареєструвати всі отримані скарги, щоб враховувати їх у подальшому.
Дуже важливі в роботі адміністратора стандарти ділового етикету, зокрема форма спілкування по телефону. Адміністратор повинен відповісти не пізніше третього дзвінка телефону; якщо він не встигає, вибачитися перед дзвоном за те, що змусив його чекати. Вітати дзвонить слід дружелюбно, без поспіху: «Доброго ранку (добрий день). Готель ... Каже ...
Чим я можу вам допомогти? »Адміністратор ні в якому разі не перерве співрозмовника.
Якщо дзвонять з іншого відділу, слід назвати свій відділ і своє ім'я, відповісти на питання, хто дзвонить, переключити дзвінок, якщо той, хто телефонує чекає, прийняти повідомлення або запропонувати гостю передзвонити. Якщо той, хто телефонує залишає повідомлення, адміністратор запише, для кого і від кого воно, а так же час, дату і своє ім'я і передасть повідомлення протягом 10 хв. Прощаючись, подякує що дзвонить, ще раз назве своє ім'я (для майбутніх контактів), якщо це необхідно, і покладе трубку останнім.
Слід посміхатися, розмовляючи по телефону, так як настрій завжди передається звонящему. Якщо перед адміністратором варто гість і в цей час дзвонить телефон, він не повинен відволікатися на дзвінок, поки не закінчить розмову з гостем. Якщо у гостя є час почекати, він сам запропонує адміністратору відповісти на дзвінок.
Телефонний етикет вимагає, щоб адміністратор називав своє ім'я, якщо він дзвонить сам. Перш ніж набирати телефонний номер, слід сформулювати в декількох реченнях причину дзвінка. Тоді, якщо дзвінок буде з'єднаний системою голосового зв'язку, можна буде залишити повідомлення та номер свого телефону.
Розмовляючи з абонентом, з яким буде необхідно продовжити розмову, слід домовитися про точний час наступного дзвінка, а не змушувати людину чекати і не зловживати клавішею, переключающей дзвонить в режим очікування - це технічне нововведення може стати джерелом розчарування і образи. ...
