анізаціями [6, с.27]. Творчий характер кінцевого продукту (тобто послуги) обумовлює менш жорстке структурування відносин у процесі його створення. Тому організаційна структура компаній сфери послуг є більш гнучкою. Для організації сфери послуг необхідна особлива організаційна структура і відповідна їй структура управління. Структура управління повинна бути більш гнучкою, ніж в будь-який інший компанії, побудованої за дивизиональному, матричному принципу.
Ще однією особливістю є інноваційний характер організацій сфери послуг. Вони пропонують суспільству інтелектуальний продукт, а значить, повинні відповідати стану ринку, а краще - випереджати ситуацію на ринку, що досягається за рахунок реалізації політики постійних інновацій. У зв'язку з цим у подібних компаніях особливо цінується пропозицію співробітниками нових ідей [14, с.15].
Структура управління організацією сфери послуг вибудовується навколо ключових співробітників, які є знаковими для даної організації і в силу своїх управлінських, творчих здібностей і харизматичності виступають своєрідними «мозковими центрами», генеруючими нові ідеї [3, с.101 ].
Таким чином, якщо у звичайній організації для ефективного управління потрібно швидше лімітувати творчі пориви співробітників, то в сервісних компаніях такі пориви, навпаки, заохочуються, а структура управління вибудовується навколо найбільш творчо активних людей. У такому випадку управління здійснюється за наступним принципом: управляти потрібно творчими людьми, а вони, в свою чергу, організовують роботу навколо себе.
Складність управління полягає в необхідності особливого підходу до мотивації цінних співробітників (адже від їх творчого потенціалу багато в чому залежить якість виробленого продукту) і проведенню різних заходів і програм підвищення лояльності для їх утримання в компанії.
Враховуючи, що основним ресурсом організацій сфери послуг є співробітники, велика увага приділяється їх навчання та підвищення професійного рівня [39, с.140]. До того ж різні освітні програми виступають одним з факторів нематеріальної мотивації, який сприяє підвищенню лояльності та ефективності співробітників.
Виходячи з цього, можна так визначити мету і завдання менеджменту сфери послуг.
Мета менеджменту у сфері послуг - забезпечити прибутковість діяльності організації, завдяки ефективному використанню кадрового потенціалу і раціональної організації сервісного процесу, спрямованого на виявлення та задоволення потреб населення [12, с.13].
У завдання менеджменту у сфері послуг можна віднести наступне:
) Встановлення цілей та розробка планів їх досягнення;
) Об'єднання людей навколо о?? Щих цілей;
) Організація процесів розробки та надання послуг;
) Забезпечення високої якості обслуговування;
) Постійна підготовка і розвиток персоналу;
) Забезпечення ефективності комунікацій між персоналом і клієнтом;
) Розробка і застосування різних способів оцінки діяльності працівників і організації в цілому;
) Створення своїх власних традицій і використання набутого досвіду.
1.2 Система управління персоналом організації
