нках клієнтів. Це проведення активних і пасивних операцій з банківського обслуговування клієнтів.
Кожен ринок і кожен його сегмент складається з певного числа споживачів, що відрізняються різними потребами, взаємовідносинами та типами поведінки. Банки мають своїх споживачів, для яких вони створюють і пропонують різні види банківських послуг і продуктів. Банки прагнуть до того, щоб пропоновані ними послуги і продукти відповідали потребам і очікуванням клієнтів і в той же час приносили самим банкам прийнятний прибуток. У сукупності стратегічних концепцій банків ключовою є концепція розвитку партнерських відносин між комерційним банком та його клієнтами. Рівень розробленості цієї концепції і визначатиме банківські технології.
Дана концепція будується на основі глибокого вивчення проблем і потреб клієнтів. Розширення клієнтської бази є основа досягнення банками своєї кінцевої мети - отримання постійно зростаючого прибутку. Крім того, розширення клієнтської бази сприяє підвищенню стійкості та конкурентоспроможності комерційних банків, а також зміцнює їх позиції на освоєних сегментах ринку банківських послуг для залучення нових клієнтів.
Під клієнтами банку розуміються особи (фізичні та юридичні), які користуються його послугами. Клієнтська база являє собою сукупність фактичних і потенційних клієнтів банку.
Клієнти банку можуть бути класифіковані за різними ознаками:
взаємовідношення з банком;
терміни обслуговування в банку;
розміри залишків на рахунках клієнтів;
обсяг і характер наданих банківських послуг.
Для досягнення своїх стратегічних цілей з розширення клієнтської бази та поліпшення обслуговування клієнтів, банкам необхідно проводити активну програму комунікації з клієнтами, насамперед з підприємствами, організаціями та населенням, які складають основу і є джерелами розширення в майбутньому самої клієнтської бази.
Формально банківська діяльність може бути визначена як дозволена законом діяльність кредитних організацій, тобто Банку Росії, комерційних банків та небанківських кредитних організацій. У змістовному плані банківська діяльність (у частині, спрямованої на клієнта) може бути розкрита через наступні фундаментальні поняття:
Банківський продукт - конкретний спосіб, яким банк надає або готовий надавати ту чи іншу послугу нужденному у ній клієнтові, тобто впорядкований, внутрішньо узгоджений і документально оформлений комплекс взаємозалежних організаційних, техніко-технологічних, інформаційних, фінансових, юридичних та інших дій (процедур), складових цілісний регламент взаємодії співробітників банку (конкретних його підрозділів) з обслуговується клієнтом, єдину і завершену технологію обслуговування клієнта;
Банківська операція - практичні дії (упорядкована, внутрішньо узгоджена сукупність дій) працівників банку в процесі обслуговування клієнта (надання йому замовленої конкретної послуги), форма втілення в дійсність банківського продукту;
Банківська послуга - результат банківської операції, тобто підсумок або корисний ефект банківської операції (цілеспрямованої трудової діяльності співробітників банку), що складається в задоволенні заявленої клієнтом потреби (в кредиті, в розрахунково-касовому обслуговуванні, в гарантіях, в покупці/продажу цінних паперів, іноземної валюти і т.д.).
Таким чином, банківське обслуговування клієнтів - це надання і здійснення банківських продуктів, банківських операцій і банківських послуг, спрямоване на задоволення потреб клієнтів у кредиті, у внесках, в розрахунково-касовому обслуговуванні і т.д.
Для вивчення сутності і значення банківського обслуговування клієнтів необхідно розглянути класифікацію банківських операцій з обслуговування фізичних осіб.
Багато комерційні банки в сучасних умовах пропонують своїм клієнтам широке коло операцій і послуг. Вони здійснюють (мають здійснювати) комплексне обслуговування клієнтів і вміти вчасно відповідати за своїми зобов'язаннями (перед вкладниками - з виплати депозитів, акціонерами - з виплати дивідендів, державою - по сплаті податків, персоналом - з виплати заробітної плати).
1.2 Технології обслуговування фізичних осіб як клієнтів комерційного банку
Сучасний комерційний банк виконує різні операції з обслуговування, як юридичних осіб, так і фізичних осіб. Вони виступають як специфічні установи, які з одного боку привертають тимчасово вільні кошти суб'єктів господарювання і населення, а з іншого боку задовольняють за рахунок цих залучених коштів різноманітні потреби як фізичних, так і юридичних осіб.
Проведені операції з об...
