х зусиль, однак зворотний зв'язок від такої перевірки в більшості випадків виявляється набагато вищим очікуваної. Результати перевірок в динаміці дає можливість відстежувати зміни під впливом вжитих заходів і оперативно виявляти нові і старі «хвороби» для вжиття відповідних заходів. Не слід недооцінювати цей метод контролю. При грамотному застосуванні він може дати масштабний ефект.
При вході в готель:
встановити інформаційний термінал на різних мовах, де гість може дізнатися і отримати будь-яку інформацію про готелі, куди піти в Москві, карта міста, схема метро, ??аеропорти, ж/д вокзали, розклад поїздів, сервісні послуги;
При вході немає платіжного терміналу, що дуже незручно;
Вважаю, що повинен стояти автомат з питною водою.
На ресепшион:
На робочому місці відсутні барні стільці. Портьє важко працювати по 12 годин на добу на ногах;
У комп'ютері, вважаю, повинна бути встановлена ??коротка інформаційна програма хоча б на двох мовах з корисною інформацією по Москві: сайти, адреси, телефони туристського інформаційного центру, таксі, аеропортів, вокзалів, річкових вокзалів, поштових послуг , лікарень, аптек, екстрених служб, пішохідних прогулянок, театрів, садиб, монастирів, музеїв.
На даний момент, якщо гостя цікавить важливе питання, портьє не може скористатися такою точною і потрібної програмою і доводиться йти в паспортний відділ і дивитися в комп'ютері по інтернету;
За готелі в цілому:
Відкрити відділ банку;
У готелі немає мережевий електронної програми - телефонного довідника із зазначенням П.І.Б. співробітників готелю займаної посади, місцевих телефонів, дат Днів Народження;
Висновок
Керівництво готелю не може «побути в шкурі гостя» у своєму власному готелі з причини того, що весь персонал поводиться в їх присутності інакше, ніж зазвичай. Тому позиція гостя в даному випадку виграшна і дозволяє відстежити багато нюансів, які не видно з першого погляду. В рамках перевірки може оцінюватися широке коло аспектів - це і зовнішня атрибутика готелю і стан номерного фонду і ступінь зносу фондів (меблі, техніка і т.д.).
Крім усього іншого зазвичай в список оцінки входять:
· чистота громадських зон, публічних приміщень і номерів
· рівень оснащеності готелю
· ергономічність і навігація
· додаткові послуги готелю
· асортимент страв в точках харчування в готелі
· якість продукції та послуг
· оцінка основних процедур взаємодії з гостем (окремо оцінюється кожна служба готелю, що має контакт з гостем)
· компетенції співробітників готелю в області етикету, ініціативності, гостинності, спілкування по телефону, відповідальності
· навички активних продажів співробітників готелю
· емоційна складова (загальне відчуття гостя від перебування в готелі)
Крім перерахованих базових напрямків при проведенні програми бувають заплановані відхилення від стандартної поведінки гостя. Чи не рідкісним може бути впровадження різних нестандартних методів, включаючи моделювання нетиповою ситуації, провокація з боку таємного гостя, Такий комплексний підхід забезпечує гнучкість програми і можливість використовувати її для оцінки результатів як в одиничному випадку, так і в динаміці.
Перед проведенням програми зазвичай складається список критеріїв, який відображає особливості перевіряється готелю. Критерії повинні охоплювати як загальну оцінку стану готелю (наявність або відсутність тих чи інших послуг, матеріалів, страв у ресторані і т. Д.), Так і здатність персоналу до вирішення проблем та виконанню побажань гостя. Після визначення переліку критеріїв (у різних ітераціях їх може бути від трьох сотень до тисячі), формується сценарій, згідно з яким таємний гість буде проводити інспекцію.
Список літератури
1. Дьяконова Л.І. Послуга як об'єкт маркетинг-менеджменту туристичної фірми//Сучасний менеджмент: проблеми і перспективи. I науч.- Практ. конф.22 березня 2006 р .: Тез. докл./СПб .: СПбГІЕУ, 2011.
. Закирова А.Р. Статистичні методи контролю та управління якістю.- Казань: Изд-во КДТУ ім. А.Н. Туполєва, 2012.
. Ільїн В. Система управління якістю. Російський досвід.- М .: Вектор, 2012.
. Кабушкин І.І, Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів і ресторанів.- Мінськ: Нове знання, 2012.
. ...
