непрямі або супутні послуги ( related service ), полегшують або роблять більш зручним надання прямих послуг без отримання клієнтом додаткового прибутку (клірингові послуги, телефонне управління рахунком (Домашній банк), консультаційні послуги, видача пластикової картки на базі депозитного рахунку;
послуги, що приносять додатковий дохід або зниження витрат ( added - value services ) при використанні прямих послуг (інвестування поточних залишків за рахунками в одноденні депозити - овернайти, послуги банку при організації операції під гарантію Агентства експортного кредитування).
б) сегментація за групам клієнтів. Виходячи зі ступеня складності, існує наступна градація складності банківських продуктів:
1-й рівень - продукти та послуги, які можуть бути затребувані великою кількістю споживачів (відкриття рахунків, управління готівкою, клірингові послуги);
2-й рівень - послуги, що потребують спеціального рівня підготовки банківських кадрів (управління активами, інвестиційні послуги);
3-й рівень - послуги, що вимагають спеціальних знань в галузі використання послуг (послуги в галузі корпоративних фінансів, управління змішаними активами);
4-й рівень - послуги, що потребують спеціальних знань у сфері фінансового планування, фінансового інжинірингу.
Специфіка банківської діяльності повідомляє якості банківських послуг ряд особливостей:
- якість банківських послуг важко оцінити чисельно;
- споживач послуг (Клієнт) сам є учасником технології її виконання;
- мала достовірність попередньої атестації якості послуг;
- послуги не складуються, оперативно реалізуються, відразу виходять клієнтом;
- послуги не можуть мати суто матеріальний вид;
- стосовно до конкретному клієнтові не можна спочатку спробувати якість послуги (випробувати), а потім знову її правильніше зробити;
- якість послуг, як правило, комплексно, тобто важливо якість кожної подуслугі.
У зв'язку з цим для банківських послуг існує специфічний набір показників їх якості:
1. Якість матеріальних елементів, що використовуються при наданні послуги.
2. Надійність наданої послуги (наприклад, при наданні банківської послуги - гарантованість отримання вкладу клієнтом).
3. Своєчасність - забезпечення надання послуги строго в потрібний клієнтові час.
4. Повнота - надання клієнту послуги в повному обсязі.
5. Соціально-психологічний показник, що визначає ввічливість по відношенню до клієнту, його комфортність, тобто гнучкість і передбачливість співробітників, ступінь гармонійної ув'язки з оперативними запитами і положеннями клієнтів. p> 6. Доступність - можливість клієнтів без додаткових проблем скористатися пропонованою йому послугою.
7. Комунікабельність - забезпечувана фірмою, що надає послугу, можливість простих і оперативних, інформаційних та матеріальних обмінів. p> 8. Безпека, тобто гарантування того, що надану послуга не заподіє шкоди життю і здоров'ю клієнта, буде нешкідлива для навколишнього середовища.
Особливості показників якості послуги пов'язані зі специфічністю оцінки її якості клієнтом у процесі надання послуги. На малюнку 1 наведено процес оцінки якості послуги. br/>В
Рисунок 1 - Реальний процес оцінки якості банківських послуг
Отже, клієнт, оцінюючи надану послугу, порівнює її фактичну якість з тим, яке їм очікувалося. Як правило, потенційний споживач послуги усвідомлено звертається саме до даного виробнику послуг. У його свідомості під дією власної досвіду або досвіду інших осіб, реклами та оцінок у різних джерелах інформації створюється певний імідж очікуваної банківської послуги.
Саме від того, в якій ступеня фактичну якість послуги буде відповідати даному іміджу, і залежатиме, як оцінить її якість, клієнт залишиться він постійним клієнтом даного банку або надалі звернеться до його конкурентів. Все це необхідно враховувати, оцінюючи якість послуги при її розробці та вдосконаленні.
Слід зазначити, що в умовах жорсткої конкуренції проблеми, пов'язані з якістю банківських послуг, виникають в умовах ринку споживача особливо загострюються. Засобом, допомагає вирішувати проблеми гарантування якості банківських послуг, з'явилася сертифікація.
1.3 Ліцензія центрального банку Росії на здійснення операції
29 січня Центральна Банк РФ зареєстрував зміни юридичного статусу Альфа-Банку. З товариства з обмеженою відповідальністю банк був перетворений у Відкрите Акціонерне Суспільство. Відповідні зміни були внесені в усі установчі документи Банку. p> Генеральна ліцензія Банку № 1326 від 29.01.1998
1.4 Структура балансу банку; взаємозв'язок розділів, основні показники
