рентній боротьбі на ринку продажів. Так, до цих пір відвідуваність багатьох популярних в радянський час торговельних центрів, наприклад, ГУМу, ЦУМу, Дитячого світу і деяких інших, досить висока, незважаючи на їх часткове і навіть в окремих випадках повне перепрофілювання;
8. сервісні послуги важко оптимізувати, тому що вони залежать від кваліфікації і мотивації конкретних співробітників. Однак за допомогою періодично проводиться навчання торгового персоналу можна домогтися постійного поліпшення результатів його роботи. Система стимуляції і заохочення підтримує в співробітниках бажання більш повно використовувати свій творчий потенціал;
9. сервісні послуги не можуть бути ні транспортовані, ні зроблені про запас. Торгівля повинна надавати послуги тоді і там, де є попит. Ні раніше, ні пізніше, ні в якому іншому місці;
10. обсяг робіт в торгівлі неможливо запланувати. Це робить необхідної постійну готовність до надання сервісних послуг, щоб забезпечити постійну якість сервісу і тим самим задоволеність клієнта. Це дуже важливо для В«прив'язуванняВ» клієнта до магазину;
11. торговельні послуги не стандартизуються. Більшою мірою вони вимагають індивідуального підходу до клієнтів. Так як кожен клієнт відрізняється від іншого клієнта, і всі хочуть, щоб їх обслужили на вищому рівні. p> Підсумовуємо вищесказане:
В
Особливості ринку продажів значною мірою впливають на цілі і структуру торгового маркетингу:
People (анг.)/Personal (нім.)/= якість/мотивація/
Персонал кількість/керівництво
Program (анг.)/Programm (нім.)/= асортимент/
Програма якість/сервіс
Place (анг.)/Platz (нім.) = розміщення/торгове
Місце (Розміщення) обладнання
Presentation (анг.)/= уявлення
Praesentation (Нім.)/товару/Corporate Identity
Презентація
Promotion (анг.)/Promotion (нім.)/= стимулювання продажів/
Просування реклама/Publik Relations
Price (анг.)/Preis (нім.)/= рівень/калькуляція/
Ціна спеціальне пропозиція
(торгові акції)
Вищевказана послідовність обрана нами не випадково, так як у торгівлі людський фактор відіграє домінуючу роль в залученні і обслуговуванні клієнтів. У цілому ж всі В«РВ» торгового маркетингу практично рівноцінні і впливають один на одного в рівній ступеня. p> а) Персонал.
Одне з основних правил виробників, що реалізують В«МаркетинговуВ» концепцію, говорить: не всі відділи фірми є відділами збуту, але всі відділи повинні бути точно так само орієнтовані на роботу з клієнтами, як служба збуту. Як можна домогтися такого стану справ? Найбільші зарубіжні фірми за багато років роботи на ринку сформулювали чіткі принципи роботи з клієнтами, що гарантують якість цієї роботи, слідувати яким зобов'язані всі співробітники фірми, незалежно від службового становища.
Ось, наприклад, як виглядають 12 правил забезпечення якості роботи з клієнтами фірми BOSCH:
1. Ми хочемо мати задоволених клієнтів. Тому висока якість товарів і послуг є найвищою метою нашої роботи. Це також відноситься до тих послуг, які надають від нашого імені в торгівлі і сервісних центрах.
2. Рівень нашої якості встановлює клієнт. Оцінка клієнтом нашої продукції та сервісних послуг є вирішальним фактором. p> 3. Наша мета у відношенні якості - В«ні однієї помилки В», абоВ« правильно на 100% В».
4. Наші клієнти оцінюють якість не тільки наших виробів, а й наших послуг. Поставки повинні здійснюватися пунктуально.
5. Запити, пропозиції, зразки, рекламації і т.п. слід обробляти грунтовно і негайно. Узгоджені терміни повинні обов'язково дотримуватися. p> 6. Кожен співробітник повинен на своєму місці сприяти здійсненню поставлених нами цілей по досягненню якості. Тому першочергове завдання співробітника - від учня до керівника бездоганно виконувати свою роботу. У разі виявлення найменшої загрози якості і неможливості усунути цю загрозу в рамках своїх посадових повноважень, кожен співробітник зобов'язаний негайно сповістити про це свого керівника. p> 7. Всяка робота має виконуватися з самого початку правильно. Це не тільки покращує якість продукції і послуг, але і знижує наші витрати. Якість підвищує рентабельність виробництва. p> 8. Усуватися повинні не тільки самі помилки, а й причини, їх що викликали. Краще запобігти вчиненню помилки, ніж потім усувати її. p> 9. Якість наших товарів залежить від якості комплектуючих виробів. Тому вимагайте від наших постачальників вищої якості і підтримуйте їх у переслідуванні спільних цілей по досягненню якості. p> 10. Незважаючи на максимальну ретельність, тим не менш, можуть відбутися помилки. Тому були введені численні перевірені методики для своєчасного виявлення помилок. Ці методики слід застосовувати в суворій послідовності.
11. Досягнення цих цілей якості є обов'язковими, але додаткові вимоги наших клієнтів т...
