МИИТ
Казанський філія
Курсова робота
Тема: Оцінка якості сервісних послуг на різних видах громадського транспорту м. Казані
Казань - 2010р.
Введення
Транспорт - це одна з найважливіших галузей господарства, виконує функцію своєрідної В«кровоносної системиВ» в будь-якій державі. Він не тільки забезпечує потреби господарства і населення в перевезеннях, а й є найбільшою складовою частиною інфраструктури, служить матеріально-технічної базою формування і розвитку територіального поділу праці, справляє істотний вплив на динамічність і ефективність соціально-економічного розвитку окремих регіонів і країни в цілому. Внаслідок цього, останнім час важливість і значимість транспортних послуг все більше зростає. Сьогодні транспортні послуги охоплюють всі сфери життя суспільства. І чим більше якісними та ефективними вони будуть, тим більш інтенсивно буде відбуватися розвиток суспільства.
Сфера послуг - одна з найбільш швидко галузей економіки, за даними Організації Об'єднаних Націй у структурі світової економіки зростає значимість аграрно-промислового сектора і сфери сервісу. p> Роль сфери сервісу в умовах сучасної економіки визначається наступними причинами:
- у сфері сервісу постійно створюються нові робочі місця;
- сфера сервісу збільшує свою частку у валовому внутрішньому продукті країни;
- за рахунок цієї сфери йде скорочення часу обслуговування домашнього господарства, що підвищує якість життя населення. p> Аналіз проблеми у сфері сервісу показує, що причинами неефективного функціонування підприємств є некваліфіковане управління, відсутність стратегічного планування, стратегічного аналізу витрат.
Основне завдання створення стійкого положення підприємства сфери сервісу в умовах конкуренції зводиться до вибору економічного механізму управління якістю послуг. Якість у сфері сервісу формується в процесі виробництва та обслуговування при наданні послуг, тому, перш за все, необхідно скоординувати зусилля працівників сфери послуг з виробництва та обслуговування споживачів для задоволення потреб у послугах.
Актуальність даної теми обумовлюється тим, що необхідність розвитку сфери транспортних послуг потребує суттєвого перебудови структури міських магістралей. Докорінно потрібно поліпшити якість і культуру обслуговування, розширити транспортні розв'язки, оновлювати автопарк громадського транспорту.
Метою курсової роботи є вивчення теоретичних основ сфери сервісу послуг та оцінка якості сервісних послуг на громадському транспорті м. Казані, розробка ефективних заходів, спрямованих на поліпшення якості послуг.
Мета досягається в результаті рішення наступних завдань:
- охарактеризувати теоретичні основи поняття сфери услуг;
- визначити основи поняття якості послуг;
- Розглянути і вивчить транспортну структуру м. Казані, визначити якість транспортних послуг міста, розкрити заходи щодо поліпшення якості транспортних послуг, що дозволяє отримати додатковий ефект пасажирських вантажних перевезень. p> Об'єктом дослідження є громадський транспорт м. Казані.
Предмет дослідження - механізми управління якістю послуг у сфері сервісу.
В
1. Теоретична основа поняття сфери послуг
1.1 Види і сектори послуг
Галузі сфери послуг надзвичайно різноманітні. До сфери обслуговування відноситься і державний сектор, з його судами, біржами праці, лікарнями, позичковими касами, військовими службами, поліцією, пожежною охороною, поштою, органами регулювання і школами, і приватний некомерційний сектор з його музеями, благодійними організаціями, церквою, коледжами, фондами і лікарнями. Також сюди можна віднести і частину комерційного сектора з його авіакомпаніями, транспортними компаніями, банками, бюро комп'ютерного обслуговування, готелями, страховими компаніями, юридичними фірмами, консультативними фірмами з питань управління, частнопрактикующими лікарями, кінофірмою, фірмами по ремонту сантехнічного обладнання та фірмами-торговцями нерухомістю.
Сектори послуг:
1. Авіакомпанії. p> 2. Транспортні організації (Залізничні, водні, автомобільні). p> 3. Готельне господарство. p> 4. Страхові компанії. p> 5. Юридичні фірми. p> 6. Рекламні агентства. p> 7. Побутове обслуговування. p> Поряд з традиційними галузями сфери обслуговування постійно виникають нові служби. З'явилися фірми, які за певну плату допоможуть вам збалансувати свій бюджет, розбудять вас вранці, відвезуть на службу чи підшукають новий будинок, нову роботу, провісника майбутнього і т.п. Може бути, вам хочеться взяти напрокат садовий трактор, кілька голів великої рогатої худоби або кілька оригінальних мальовничих полотен? Якщо вам потрібні ділові послуги, інші фірми спланують вашу участь у конференціях і торгових нарадах, розроблять для...
