почати з створення контактного центру, або центру обробки викликів (ЦОВ). Центр обробки викликів - це технічне рішення, що забезпечує клієнтів зручним багатоканальним доступом до фінансових продуктів, пропонованих банком. Можна виділити ряд причин, чому створення центру обробки викликів є пріоритетним завданням для банку:
В· наявність ефективного центру обробки викликів є абсолютно необхідною умовою впровадження будь-яких СRМ-технологій. Все складне програмне забезпечення у вигляді сховищ даних по клієнтам, генерації маркетингових пропозицій і т.д. стає марним, якщо не налагоджено ефективну взаємодію з клієнтами;
В· впровадження центру обробки викликів не вимагає величезних інвестицій;
В· впровадження центру обробки викликів може бути виконано в досить стислі терміни;
В· короткі терміни окупності;
В· безперечно позитивний вплив на імідж банку.
Впровадження центру обробки викликів в банку є непростим завданням. Це справа не тільки ІТ-департаменту, а й бізнес-підрозділів банку. Необхідно аналізувати і структурувати потоки вхідних і вихідних взаємодій з клієнтами. При цьому необхідно уникнути двох типових помилок:
В· розгляд структури потоків виключно з точки зору поточного стану речей. Недоліки в області організації контактів з клієнтами часто викликають структурні перекоси в статистиці. Наприклад, складності клієнтів при комунікації з банком через який-небудь канал взаємодії призводять до скорочення навантаження на нього, оскільки клієнти просто перестають ним користуватися;
В· необгрунтована гонитва за технічними нововведеннями. Зараз існує велика кількість технологій, які представляють інтерес для вкрай обмеженої кількості клієнтів банків або взагалі носять чисто експериментальний характер. Треба прагнути до чіткого уявленню про те, які категорії клієнтів, для яких цілей і яку саме функціональність центру обробки викликів будуть реально використовувати, і сконцентруватися на реалізації саме пріоритетною функціональності. [24]
Комунікаційна політика - це інтегральна частина управління організацією будь-якого роду, в тому числі і комерційними банками. [25]
Разом з тим, важливу роль у вдосконаленні діяльності банків відіграє налагодження їх аналітичної роботи. У розвинених країнах практикується регулярна публікація обширних матеріалів і балансових звітів діяльності банків. Це дає можливість кожному комерційному банку краще аналізувати власну діяльність і зіставляти її підсумки з результатами роботи інших кредитних установ. Зазначимо, що, на жаль, дана практика не набула широк...
