ьних нагород за якість ключову роль грають три широко відомі і визнані в усьому світі премії:
В· премія Демінга - японська нагорода за успішну розробку і застосування методів управління якістю в масштабах всієї компанії;
В· національна премія за якістю М. Болдріджа, критерії якої сформували філософія не тільки американського, але світового бізнесу останніх років;
В· Європейська премія за якістю - зразок взаємовигідного співробітництва організацій Європи під егідою Європейського фонду управління якістю.
Успіх премій виражається в поліпшенні показників діяльності і підвищенні конкурентоспроможності компаній. Цей факт привернув увагу до премій з боку бізнес-спільноти. У багатьох країнах були засновані власні програми якості на базі провідних світових премій. Один з яскравих прикладів застосування критеріїв премії М. Болдріджа для розробки національної програми якості - Японська премія за якістю. В основі ж Премії Уряду РФ в області якості лежать критерії і модель європейської премії. Завдання, яке покликана вирішувати національна премія, - вивести якість російського менеджменту на принципово новий, більш високий рівень, що дозволило б вітчизняним підприємствам успішно конкурувати не тільки на російському, але і на світовому ринку.
Пропонуючи послуги високого якості, навіть за рахунок витрат, багато фірм отримують стійку конкурентну перевагу за рахунок збільшення послуг. Прихильність споживачів - це, напевно, найкращий показник якості, який відображає здатність фірми утримувати своїх споживачів.
Будь-який процес, здійснюється людьми, - це сукупність взаємопов'язаних ресурсів і діяльності, які перетворять вхід до відповідного вихід процесу, що можна представити у вигляді схеми (рис. 9.1).
В
Малюнок 9.1 - Узагальнена модель виробничого процесу
Входом процесу є необхідні матеріали та інформація. Під матеріалами розуміється не тільки сировину, матеріали, напівфабрикати тощо, але також їх нормативна та конструкторсько-технологи чна документація.
Виходом процесу є готовий продукт, цінністю і вартістю якого визначається споживчий попит на цей продукт.
Особливості послуг і специфіка діяльності сервісних організацій лежать в основі підходу, що виділяє управління якістю послуг в особливу область, не пов'язану з управлінням відчутними продуктами:
В§ споживачам важче визначити якість послуг, ніж якість товарів;
В§ якість послуги є результатом порівняння очікувань споживача і реального рівня надання послуги;
В§ оцінка якості послуги відбувається як на підставі результату, так і процесу надання послуги.
З цих трьох положень видно, що ключовим моментом визначення якості послуг лежить думка покупця, його задоволення і сприйняття отриманої послуги. Тобто оцінка якості послуг повинна базуватися на критеріях, використовуваних споживачем для цих цілей . Саме ця передумова лежить в основі поширених в даний час концепцій визначення якості послуг. Відповідно до цього більшість вчених сходяться на думці, що в разі послуг не можна говорити про об'єктивному якості, а лише про воспринятом (споживачем).
В
9.2 Показники якості послуги
Поняття В«сприйняте якість В»було введено К. Гронрузом. Сприйняте якість послуги визначається як співвідношення очікувань споживача і сприйняття отриманої послуги. Для описи сприйнятого якості передбачається існування двох параметрів якості - технічної якості (якості виходу) і функціонального якості (Якості процесу взаємодії). Технічна якість визначається як те, що споживачі отримують при взаємодії з сервісною фірмою. Функціональне якість - як споживачі отримують послуги. Функціональне якість може бути оцінений об'єктивно. При цьому технічне та функціональне якість, а також імідж компанії визначають очікування споживачів (Рис. 9.2). p> Останнім часом фахівці додають ще таке поняття, як соціальна якість, яке відображає якість культури обслуговування.
Якість потенціалу, або технічна якість, складається з критеріїв, відносяться до виробничого стану підприємств. У відношенні готельних послуг це якість готельних номерів, страв у ресторані, пропонованих в оренду автомобілів, комунікаційної техніки і т. д. Споживач має можливість частково оцінити технічну якість готельної послуги до її придбання.
В
Малюнок 9.2 - Модель якості послуг К. Гронруза
Функціональне якість - це якість процесу надання послуг, коли відбувається безпосередня взаємодія з персоналом (наприклад, бронювання номера, супровід у номер, доставка багажу, надання різних послуг і т. д.). Відмінне функціональне якість може поліпшити враження від номера, що не цілком виправдовує очікування клієнта. Однак якщо функціональне якість погана, то навіть прекрасний номер в готелі не може виправити виникло почуття незадоволено...
