і.
В· Комбінована (Комплексна форма обслуговування полягає в пропозиції максимального кількості послуг на одному місці при забезпеченні мінімальної витрати часу споживачів.
На Насправді форм обслуговування існує набагато більше. При цьому в кожному напрямку і сегменті сервісної діяльності вони варіюються і часом неповторні. Практика сервісу постійно примножує ці форми, що викликано не тільки конкуренцією, але і необхідністю задовольняти все більш множити споживчі запити.
Крім того, виділимо існуючі форми обслуговування технічного обладнання, які можна умовно розділити на наступні три категорії:
В· Дистанційна підтримка
В· Технічна підтримка обладнання з безпосереднім виїздом до замовника
В· Технічна підтримка обладнання в лабораторних умовах
Віддалена підтримка. Дана форма обслуговування передбачає обслуговування замовника без виїзду до нього, оскільки ряд питань з діагностики, конфігуруванню, аналізу може бути вирішене віддалено: технічні фахівці компанії за допомогою віддаленого доступу підключаються до обладнання клієнта і здійснюють тестування, діагностику, усунення неполадок, що дозволяє найчастіше істотно скоротити терміни рішення, а також знизити витрати і зменшити ризики. Запит на технічну підтримку може бути виконаний по телефону, факсом або електронною поштою. Часто взаємодія здійснюється тільки з авторизованими контактними особами замовника (з метою забезпечення безпеки). Відповідь може бути спрямований замовнику за обраним ним каналу. Замовник може отримати будь-які консультації і інструкції з різних технічних питань, що стосуються сервісного обладнання, а також отримати детальні рекомендації з перезапуску систем, інструкції про порядок ліквідації деяких некритичних несправностей. Наприклад, інженер сервісного центру Xerox забезпечений ноутбуком, в який закачані системи з електронною документацією, системи діагностики та Eureka - В«всесвітня база знань по сервісу устаткування Xerox В». Eureka в режимі on-line через Інтернет постійно поповнюється інформацією про нововведення, нових продуктах, технологічних методах рішення і приватних проблемах. Вона дає унікальну можливість використовувати знання, отримані, наприклад, в Бразилії, для вирішення проблем у Росії
Технічна підтримка обладнання з безпосереднім виїздом до замовника технічних фахівців компанії здійснюється в тому випадку, коли неможливо вирішити проблему іншими способами. Дана форма обслуговування може включати в себе усунення проблем функціонування обладнання, в тому числі і заміну вийшов з ладу обладнання безпосередньо у замовника.
Технічна підтримка обладнання в лабораторних умовах увазі лабораторні дослідження, нові розробки відповідно з конкретними вимогами замовника, усунення несправностей, різного роду тестування обладнання.
В
Питання для обговорення
1. Дайте визначення поняттям В«метод обслуговуванняВ» і В«форма обслуговуванняВ». Основний зміст надання послуг методом потокової лінії.
2. Основне змісту надання послуг методом індивідуального підходу. Сутність кастомізації і персоналізація при наданні послуг.
3. Назвіть основні форми обслуговування споживачів.
4. У чому сутність і особливості обслуговування споживачів в стаціонарних умовах і з виїздом на будинок до споживача?
5. У чому перевага безконтактного обслуговування споживачів?
В
Тема 9. ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ І ПРОДУКТИВНІСТЬ
В
9.1 Загальні положення
Ключовий фактор досягнення конкурентних переваг - це якість не тільки продуктів і послуг, але й бізнес процесів і системи управління організації. Якість має вирішальне значення при задоволенні вимог і очікувань споживачів, партнерів, акціонерів та інших зацікавлених осіб. Приймаючи рішення про покупку продукту, споживач зазвичай враховує безліч його властивостей. Це можуть бути матеріальні, фізичні властивості, а також властивості, пов'язані з його обслуговуванням. Підраховано, що промислова продукція має до восьми категорій якості: експлуатаційні характеристики, особливі специфічні властивості, надійність, відповідність якості виробу технічним вимогам, термін служби, зручність обслуговування, естетичність і сприймаються (відчутні) якості. У свою чергу, в індустрії обслуговування також існують категорії якості. Прикладом матеріального елемента обслуговування є абонементна картка або рахунок-фактура, які використовуються даною сервісною службою.
Сьогодні багато компаній, усвідомлюючи важливість фактора якості в конкурентній боротьбі, як на внутрішньому, так і на світовому ринку, розробляють власні програми поліпшення якості. Національні премії в області якості - це механізм, використання якого допомагає компаніям зрозуміти і прийняти філософію якості. В історії націонал...
