сті.
Соціальне якість - це якість культури , яке формується поведінкою і позицією співробітників по відношенню до гостей. Найважливішими критеріями соціальної якості є дружелюбність, чуйність і люб'язність персоналу. Так, наприклад, у багатьох зарубіжних готелях, що приділяють велику увагу питань якісного обслуговування, за критерій якості приймають пред'явлені скарги. Якщо персонал не володіє достатньою компетенцією, не навчений, що не натренований у спілкуванні, обслуговуванні, не інформований про продукти, які продають, все це говорить про неефективну роботу сервісу. Так званий В«людський фактор В» в сервісі грає величезне значення. За свідченням фахівців, в цих готелях у більш ніж 70% випадків клієнти скаржаться на якість процесу і культури.
У відношенні якості існує певна різниця між споживанням товарів і споживанням послуг. Перше - це споживання результату, а друге - споживання всього процесу. Підхід до визначення якості в сфері послуг подібно виробничому процесу передбачає контроль і оцінку операцій, дотримання внутрішніх стандартів і специфікацій, прийнятих компанією. Такий підхід розглядає якість як конкретну і вимірюється величину, він об'єктивний і неупереджений, але не враховує різницю в смаках і перевагах конкретних клієнтів. Різні споживачі мають різні потреби і запити, і оцінка якості може бути різною в залежності від думки того, хто користується продуктом. У цьому випадку визначення якості ототожнюється з максимальним задоволенням користувача.
Якістю може бути все, що сприймається споживачем, тим не менш, у даний час прийнято 10 критеріїв:
В· ступінь доступності (зручність розташування, простота доступу до послугу і простота користування, можливість швидкого зв'язку з диспетчером при виникненні проблеми);
В· довіру (репутація постачальника послуг, його чесність, наявність гарантії на свою роботу);
В· розуміння проблем клієнта [16] (вміння увійти в становище клієнта, вникнути в нестандартні фінансові проблеми, підлаштуватися під зручний для клієнта графік, готовність враховувати особливості постійних клієнтів);
В· надійність (здатність надати послугу на обіцяному рівні, якісно з першого разу, здатність надати послугу у строк, без помилок);
В· безпека (відсутність небезпеки, ризику або сумнівів, наприклад, чи безпечно користуватися цим банкоматом в темний час доби, наскільки безпечні вживані матеріали і технології);
В· компетенція персоналу (наявність у Співробітників навичок і знань, необхідних для надання послуги, професіоналізм дій і рішень);
В· рівень комунікації (вміння вислухати клієнта і передати йому інформацію на доступному для нього мовою, готовність уникати професійного жаргону, вислухати клієнта в разі звернення зі скаргою, оповіщення клієнта про зміни, пов'язані з характером роботи);
В· швидкість реакції Співробітників (бажання допомогти клієнту і обслужити максимально швидко, готовність надання послуги в зручний для клієнта час);
В· ввічливість персоналу (чемність, ввічливість, уважність і дружелюбність обслуговуючого персоналу);
В· відчутні характеристики (обстановка і зовнішній вигляд приміщень, обладнання, зовнішній вигляд персоналу, чіткість інформаційних матеріалів).
Такі аспекти, як розуміння потреб споживачів і здатність надати надійний послугу, в значній мірі досягається за рахунок постійних інвестицій у підвищення професіоналізму співробітників. Репутація і безпека являють собою взаємопов'язані чинники. Якщо споживач довіряє постачальнику послуги, він припускає, що споживання послуги не пов'язано з небезпекою або ризиком. Доступ до послуги можна полегшити, якщо компанія має численні філії. Час очікування можна скоротити за рахунок синхронізації попиту і пропозиції або підвищення продуктивності праці співробітників.
9.3 Модель якості послуг
Тим часом, визначення якості обслуговування, передусім на основі співвідношення між очікуваннями споживача і його реальним сприйняттям, може призвести до значних помилок. Адже якщо очікування споживача невеликі і він задоволений, навряд чи можна впевнено говорити про високу якість послуги. В. Зайтамль, Л. Бери, А. Парасураман виявили п'ять розбіжностей у моделі [17] надання якісної послуги (рис. 9.3). p> Модель надання якісної послуги використовує запропонований Гронрузом розрив В«очікування споживача - сприйняття отриманої послуги В». У підставі моделі лежить набір розривів. У відповідно до моделі, якість послуги, з точки зору споживача, залежить від величини і напряму розриву між очікуваннями споживача про послугу і сприйняттям послуги після її отримання (Розрив 5)...
