х документів. В
Малюнок 10.1 - Класифікація об'єктів стандартизації
В
Кодекс усталеної практики - Документ, що рекомендує практичні правила чи процедури проектування, виготовлення, монтажу, технічного обслуговування або експлуатації, обладнання конструкцій або виробів. Цей документ може бути стандартом, частиною стандарту або самостійним документом.
Для виділення номенклатури показників якості послуг у Росії введено в 2003 р. ГОСТ Р 52113-2003 В«Послуги населенню. Номенклатура показників якості В». Даний стандарт встановлює наступну номенклатуру основних груп показників якості за характеризується властивостями послуг:
1) показники призначення;
2) показники безпеки;
3) показники надійності;
4) показники професійного рівня персоналу.
У свою чергу, перелічені групи поділяються на підгрупи. При цьому показники якості послуг повинні забезпечувати, по-перше, підвищення якості послуги та відповідність вимогам споживачів, по-друге, відповідність якості послуги передовому Зарубі жному досвіду, по-третє, облік сучасних досягнень науки і техніки, по-четверте, характеристику властивостей послуги на стадіях життєвого циклу.
Показники призначення даної групи (виду) послуг характеризують набір властивостей послуги, визначає якість виконання функцій, для яких вона призначена. Це група показників ділиться на чотири групи:
1) показники застосування;
2) показники сумісності;
3) показники підприємства;
4) специфічні показники.
Показники безпеки характеризують безпеку результату і процесів надання послуг для життя, здоров'я, майна громадян і навколишнього середовища. Ця група показників ділиться на три підгрупи:
1) показники безпеки для життя, здоров'я та майна громадян;
2) показники безпеки для навколишнього середовища;
3) показники схоронності майна та інформації.
Показники надійності характеризують властивості надійності і стійкості до зовнішніх впливів результату послуги, перешкодозахищеності результату і процесу надання послуги, надійності надання послуги споживачеві. Цю групу показників поділяють на чотири підгрупи:
1) надійність результату послуги;
2) стійкість результату послуги до зовнішніх впливів;
3) перешкодозахищеність;
4) надійність надання послуги.
Показники професійного рівня персоналу підприємства (виконавця послуг) включають три підгрупи:
1) рівень професійної підготовки та кваліфікації, в тому числі теоретичні знання та вміння застосовувати їх на практиці;
2) здатність до керівництва (Для керівників підприємств, менеджерів, метрдотелів та ін);
3) знання і дотримання професійної етики поведінки.
Методи контролю і оцінки показників якості послуг класифікують за такими ознаками:
1) цілі застосування;
2) фізико-статистичні ознаки та процедури;
3) методи формування результатів.
Для забезпечення якості ряду специфічних послуг, наприклад, громадського харчування, торговельних послуг та інших розроблені відповідні стандарти. Більш докладно розглянемо вимоги регламентують громадське харчування та послуги роздрібної торгівлі. Так, вимоги до якості послуг громадського харчування регламентуються ГОСТ Р 50764-95 "Послуги громадського харчування. Загальні вимоги ", а також стандартами підприємства (СТП) конкретних виконавців. У ГОСТ Р регламентуються обов'язкові та рекомендаційні вимоги. Обов'язкові вимоги до якості послуги, що встановлюються СТП, повинні бути не нижче, ніж зазначені ГОСТ Р, а за показниками безпеки - чим зазначені у СанПіН 2.3.2.560-96 «ó㳺нічні вимоги до якості безпеки продовольчої сировини і харчових продуктів В».
Згідно ГОСТ Р 50764-95 послуги громадського харчування , забезпечують задоволення потреб та гармонізацію інтересів споживачів і підприємств (Підприємців), що надають ці послуги, повинні відповідати наступним вимогам:
В· відповідність цільовим призначенням;
В· точність і своєчасність надання;
В· ергономічність і комфортність;
В· естетичність;
В· безпека і екологічність;
В· культура обслуговування;
В· соціальна адресність;
В· інформативність, тобто наявність необхідної інформації про послуги і товари, їх номенклатурі, виконавця, правила та умови надання послуги.
З перерахованих вимог до обов'язкових належать: відповідність цільовому призначенням, безпека, екологічність, частково ергономічність і інформативність, що випливає з ФЗ "Про стандартизацію" та "Про захист прав споживачів ".
У ГОСТ Р 50763-95 НЕ розглядаються конкретні показники цільового призначення до послуги харчування, а також до інших основних і додаткових послуг громадського харчування. У цій зв'язку доцільно перерахувати показники, які служать для характеристики функціональної придатності, <...
