ництво. Так вчинила фірма McDonalds, яка застосувала конвеєрний спосіб в точках швидкого харчування, що дозволило їй встановити стандарт обслуговування протягом 5 хвилин. Автоматизовані посудомийні машини, аеробуси, розраховані на велику кількість пасажирів, багатомісні кінотеатри наочно показують, як можна використовувати технологічні переваги для збільшення обсягу випуску продукції. Автоматичні паркувальні лічильники на автостоянках з легкістю замінюють людей і заощаджують час споживачів.
4. Компанії можуть заохочувати споживачів до заміни праці службовців компанії своїм власним. Наприклад, деякі фірми, які самі сортують свою кореспонденцію перед відправкою на пошту, платять за зниженим поштовою тарифом. Типовий випадок - самообслуговування на підприємствах харчування.
5. Компанії, які постійно стикаються з коливаннями попиту, можуть підвищити продуктивність, збільшивши свою гнучкість або змінивши величину попиту. Гнучкість постачальника - це його здатність змінювати виробничі потужності. Її можна збільшити, якщо найняти тимчасових працівників або задіяти додаткове устаткування. Можна розробити спеціальний план роботи співробітників і експлуатації обладнання з урахуванням пікових навантажень. Величина попиту може бути змінена з допомогою диференційованих цін і заохочення споживачів до використання послуги в непікові періоди.
6. Однак компанія повинна уникати підвищення продуктивності праці за рахунок втрати якості. Деякі кроки по стандартизації послуги можуть підвищити ступінь задоволеності споживачів, знизити витрати і на деякий час підвищити рентабельність компанії. З іншого боку, це знижує здатність реагувати на потреби і бажання споживачів послуг.
У деяких випадках компанія йде на явне зниження продуктивності для створення більшої ефективності послуг та підвищення їх якості.
Питання для обговорення
1. У чому полягають основні складності визначення якості послуг?
2. Концепція сприйнятого або об'єктивного якості лежить в основі визначення якості послуг?
3. Поясніть концепцію сприйнятого якості К. Гронруза.
4. Перерахуйте детермінанти якості послуг.
5. Які компоненти певної послуги в сфері готельної діяльності включають технічне, функціональне якість і соціальна якість?
6. Які компоненти певної послуги в автосервісі включають технічне, функціональне якість і соціальна якість?
7. Яким чином модель якості послуг, заснована на розриві, використовується для визначення якості послуг? Поясніть причину виникнення розривів у моделі. p> 8. Який механізм оцінки продукту споживачем?
9. З якою метою організації впроваджують сервісні гарантії?
10. Назвіть основні способи підвищення праці у сфері послуг.
В
Тема 10. Загальноросійська СТАНДАРТИ ЯКОСТІ
В
10.1 Об'єкти стандартизації та номенклатура показників якості послуг
В
Об'єктами стандартизації є продукція, послуги і процеси, що мають перспективу багаторазового відтворення і (або) використання (рис. 10.1).
Безпосереднім результатом стандартизації є, перш за все, нормативний документ. Стандарти встановлюються на:
В· матеріальні предмети, включаючи продукцію, еталони, зразкові за складом та властивостями речовини;
В· норми, правила і вимоги до об'єктів організаційного, методичного та загальнотехнічного характеру.
Нормативний документ - документ, встановлює правила, загальні принципи або характеристики, що стосуються різних видів діяльності або їх результатів. Стандарт - нормативний документ по стандартизації, розроблений, як правило, на основі згоди, що характеризується відсутністю заперечень по існуючих питань у більшості зацікавлених сторін, прийнятий (затверджений) визнаним органом (підприємством). У Залежно від сфери дії розрізняють стандарти різного статусу або категорії: міжнародний стандарт, регіональний стандарт, державний стандарт РФ (ГОСТ Р), міждержавний стандарт (ГОСТ), стандарт галузі, стандарт громадського об'єднання, стандарт підприємства.
Правила - документ, встановлює обов'язкові для застосування організаційно-технічні та (або) загальнотехнічні положення, порядки і методи виконання робіт.
Рекомендації - документ, що містить добровільні для застосування організаційно-технічні та (або) загальнотехнічні положення, порядки і методи виконання робіт.
Норма - положення, встановлює кількісні або якісні критерії, які повинні бути задоволені.
Регламент - документ, що містить обов'язкові правові норми і прийнятий органом влади.
Технічний регламент - регламент, що містить технічні вимоги або безпосередньо, або шляхом посилання на стандарти, технічні умови або кодекс усталеної практики, або шляхом включення в себе змісту ци...
