шукати взаємоприйнятні варіанти рішення. Ви і клієнт повинні бути задоволені взаємно. І ви обоє повинні стати переможцями. Якщо ви не зможете домовитися на основі запропонованих варіантів, то необхідно звернутися до нормативів, законам, інструкціям, відповідними положеннями та ін.)
У кожному разі дозвольте клієнту зберегти своє обличчя і не відповідайте агресією на агресію. Чи не зачіпайте гідності клієнта і давайте оцінку його вчинкам, а не особистості.
Відбивайте як відлуння сенс його висловлювань і претензій. Тут доречні такі фрази: «Чи правильно я Вас зрозумів?», «Ви хотіли сказати ...», «Дозвольте я перекажу, щоб переконатися, чи правильно я Вас зрозумів чи ні». Подібна тактика знижує агресію і усуває непорозуміння в розумінні клієнта. У той же час вона демонструє увагу до людини та її словам.
Не мовчіть і не кричіть, коли на Вас кричать під час конфлікту. Ваша позиція повинна бути твердою, спокійною і впевненою.
Не бійтеся вибачатися, якщо відчуваєте свою провину. Це обеззброїть клієнта і викличе у нього повагу до Вас, так як до вибачення здатні тільки впевнені й зрілі особистості.
У конфлікті нічого не можна доводити один одному. Негативні емоційні впливи блокують здатність розуміти і адекватно реагувати на інформацію, що надходить.
Якщо ж Ви втратили контроль над собою, то спробуйте замовкнути. Ваше мовчання дозволить припинити сварку. Проте мовчання не повинно бути образливим для опонента. Некоректно якщо воно забарвлене глузуванням, зловтіхою або викликом. У цьому випадку воно може подіяти на клієнта як червона ганчірка для бика. Щоб скандал припинився, потрібно мовчанням ігнорувати сам факт сварки, негативне збудження партнера, неначебто нічого цього не було.
У фіналі конфлікту говорити що-небудь образливе клієнту, який вже виходить з приміщення, не можна! Почуті ним неприємні слова можуть викликати ефект руйнівної сили і з новою силою викликати вже згаслий конфлікт.
Незалежно від результатів вирішення протиріч прагніть не зруйнувати відносини з клієнтом. Виразіть свою повагу і розташування клієнту і висловіть жалю приводу виниклих труднощів.
. Службова етика фахівця соціально-культурного сервісу і туризму
Спілкуванням і взаєминами з клієнтами не обмежується сфера відносин фахівця соціально-культурного сервісу і туризму. Знати правила поводження і відносини до свого керівника також дуже важливо. Адже використовуючи ті чи інші етичні норми, можна залучити його на свій бік і завоювати його повагу.
Необхідно надавати допомогу керівнику у створенні в колективі хорошою моральної атмосфери.
Підлеглий не повинен нав'язати керівнику свою точку зору або ним командувати. Якщо у нього є пропозиції, то висловлювати їх необхідно тактовно і ввічливо.
Якщо в колективі відбулася радісна подія або насувається конфлікт, то про це співробітник може повідомити керівника. Адже різноманітні ситуації життєдіяльності організації стосуються всіх безпосередньо. Однак ці «попередження» не повинні бути ябедничество, доносительством або наклепом.
Не слід з керівником розмовляти категоричним тоном. Вічно підтакують підлеглі роблять враження підлабузників, а завжди говорять «ні» служать для керівника постійним «подразником».
У відносинах з керівником не слід виставляти себе підлабузником. На співроб...
