fy"> Таке трапляється, коли обурений клієнт використовуючи продавця, як «заземлення», виливає на нього не тільки пов'язану з ним проблему, але і все накопичене в собі на даний момент невдоволення.
Для того, щоб ви правильно розуміли, на що ж вам реагувати (на його тещу ви навряд чи вплинете), перепитаєте у клієнта:
Дозвольте мені уточнити, наш співробітник подзвонив вам і ... (перекажіть те, що з вуст клієнта прозвучало як причина конфліктної ситуації)?
Чи правильно я зрозумів суть виниклої проблеми (ситуації) ... (перекажіть те, що з вуст клієнта прозвучало, як причина конфліктної ситуації)?
Отримавши від клієнта ствердну відповідь або скориговану первісну претензію, ви можете сміливо переходити до наступного кроку у вирішенні конфліктної ситуації.
Повторюся ще раз: якщо клієнт стисло і зрозумілим для вас мовою висловив причину свого невдоволення, тоді не перепитує його. Інакше це може виглядати, як ніби Ви глузуєте над ним, змушуючи ще раз переказувати сформовану ситуацію.
. Запропонуйте клієнту рішення ситуації!
Цей крок є найважливішим, оскільки клієнт очікує від нас дій, здатних дозволити проблему, що створилася. Пропонуйте клієнту рішення ситуації відразу ж!
Якщо ви не знаєте, яке рішення може бути запропоновано в даній ситуації або не володієте достатніми повноваженнями, залучіть свого менеджера або іншого компетентного працівника компанії.
Незадоволений клієнт нагадує тільки що замішаний розчин цементу, який ще можна рясно розбавити водою і не дати йому затвердіти. Так от, з незадоволеним клієнтом необхідно вирішувати питання оперативно, щоб його переконання в тому, що ми негідники, аферисти і негідники, не перетворилися на «камінь».
Не обманюйте себе, думаючи, що, відклавши вирішення питання розсердженого клієнта, ви даєте йому можливість охолонути і заспокоїтися ...
Чим більше часу клієнт живе з невирішеною проблемою, тим більше він переконує себе і оточуючих в ваших злочинних діяннях, роблячи вам антирекламу.
Може статися, що ні ви, ні ваш менеджер не бачите вирішення виниклої конфліктної ситуації. У таких випадках слід поцікавитися думкою клієнта з приводу можливого рішення:
Яким вам бачиться вирішення даної ситуації?
Яке рішення дозволило б нам вичерпати конфлікт, що виник?
. Якщо у вирішення конфлікту залучено третю особу ...
Найчастіше до вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами підключаються наші колеги з інших відділів або філій компанії. Це можуть бути співробітники бухгалтерії, технічні фахівці та інші працівники, в чиї обов'язки не входить пошук, залучення клієнтів і продаж продукту компанії.
Їхнє розуміння важливості і цінності клієнта не настільки гостре, як у продавців, які заробляють за рахунок задоволення потреб клієнтів. Це цілком нормально, адже кожен співробітник відповідає за свою роботу і за виконання своїх безпосередніх обов'язків.
Разом з тим можливе виникнення ситуацій, коли залучений у вирішення конфлікту третю особу ненавмисно погіршує ситуацію, забувши (запізнившись і т.д.) виконати свої зобов'язання. Йдеться про ваших колег або партнерах. Найнеприємніше те, що «крайнім» в очах клієнта все одно виглядає продавець. Для того, щоб хоч якось убезпечити себе в таких ситуаціях, я рекомендую вам робити наступне:
Переконайтеся в тому, що залучений у вирішення конфлікту третю особу, виконало свої зобов'язання за рішенням ситуації.
Зателефонуйте або підійдіть до цього працівника і просто поцікавтеся розвитком ситуації. Ви можете порахувати, що я пропоную взяти на себе додатковий обов'язок і турбуватися за виконання роботи іншими. Так, ви абсолютно праві, але краще зайвий раз поцікавитися тим, як вирішується ситуація, ніж згоряти від сорому перед клієнтом не тільки за себе, але і за своїх колег.
Насправді нічого складного у вирішенні конфліктів з клієнтами немає, пам'ятайте лише про ключові кроках цього процесу:
Вислухати клієнта - gt; Вибачитися - gt; Запропонувати рішення ситуації
ВИСНОВОК
Вивчивши основні особливості банківського комплексу послуг ЗАТ «Єрмак», можемо зробити наступні висновки:
У першому пункті роботи були розглянуті теоретичні основи банку ЗАТ «Єрмак», його особливості, історія створення та управління банком, що показало загальну структуру банку.
При кредитуванні приватних осіб банк оцінює фактори забезпечення кредиту та людських якостей позичальника. <...
