чний офісний, без яскравих декоративних елементів і емблем;
шкарпетки - чорні, однотонні, гладкі;
колготи чи панчохи - однотонні, без малюнка і яскравих декоративних елементів, колір - тілесний або темний залежно від сезону;
брюки та спідниці - однотонні без яскравих або широких смужок, кліток та інших малюнків, класичний офісний фасон, фактура тканини гладка (шерсть, напівшерсть, синтетичні волокна);
рекомендований колір - темно-синій або чорний.
7. Вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами ЗАТ «Єрмак»
. Вислухайте клієнта повністю.
Незадоволений людина, в даному випадку клієнт, нагадує киплячий чайник, у якого назовні виривається пар, тільки у клієнта назовні рветься його невдоволення та злість. Якщо ви коли-небудь обурювалися, то розумієте наскільки важливо випустити своє невдоволення, тим самим як би розряджаючи, і заспокоїтися. Те ж саме відбувається і з незадоволеним клієнтом: поки він не висловить своє невдоволення, він не буде здатний слухати вас. Тому, як би важко вам це не давалося, вислухайте незадоволеного клієнта.
Врахуйте наступне: якщо крики і лайка розсердженого клієнта почують ваші потенційні клієнти, можете попрощатися з ними. Вони повірять вашому незадоволеності клієнтові більше, ніж вам - представнику фірми. У зв'язку з цим одна порада:
Ізолюйте обуреного клієнта від інших клієнтів, запропонувавши пройти йому в інше приміщення, де вам ніхто не заважатиме в дозволі виниклої ситуації.
Вислуховуючи розсердженого клієнта:
Підтримуйте з ним візуальний контакт,
Чи не посміхайтеся (а то ще отримаєте по ...),
Чи не перебивайте його.
Ні в якому разі не кажіть йому:
Заспокойтеся, будь ласка,
Тримайте, будь ласка, себе в руках »,
Таким словами ви ніби як називаєте клієнта неврівноваженим психопатом і існує ризик, що ви підхопите жорстку агресію з його боку.
Так, і ніколи не питайте негодуюшего клієнта:
Так у чому ваша проблема?
Ну що у вас сталося?,
... тому що проблема насправді у вас, і «скоїлося» теж у вас, такі питання можуть викликати непередбачувано-небажані наслідки в поведінці клієнта.
. Тримайте себе в руках
Якщо ви почнете «заводитися», це тільки розохотить клієнта, і невідомо, в яку лайку виллється ваше спілкування. Я знаю, що важко тримати себе в руках, коли вам висловлюють неприємні речі, але все-таки:
не стискайте кулаки,
Не грайте жовнами,
Чи не підвищуйте свій голос,
Якщо клієнт ображає вас або використовує нецензурні вирази, вам слід тактовно і строго попросити його не робити цього, пояснивши, що лайка не допоможе вам вирішити виниклу ситуацію.
. Вибачитеся!
Якщо у виникненні даної ситуації лежить ваша вина або вашої фірми, то обов'язково принесіть клієнту вибачення. Не треба «переводити стрілки» вказуючи на винуватих, ви можете пояснити причину виникнення ситуації, але вибачитеся, сказавши наступне:
Я приношу свої вибачення.
Вибачте мене (нас), будь ласка.
Приношу вам вибачення від імені нашої компанії.
А якщо винен клієнт - сам щось не так зробив або наплутав і створив проблему? У такому випадку нам не треба вибачатися, але слід проявити своє співучасть і розуміння наступними словами:
Я шкодую про те, що сталося (трапилося).
Розумію вас, це дійсно неприємна ситуація.
Опинившись в даній ситуації, ви маєте повне право так себе почувати.
Я розумію ваші почуття, на вашому місці я б так само себе почував.
Якщо клієнт сам винен у виниклій ситуації, не захищайтеся і не кажіть йому:
А що ви від мене хочете?
Треба було раніше думати.
А я - то тут причому?
По-перше, це вже скидається на хамство, а по-друге звучить як: «відвали, моя хата скраю, нічого не знаю». У такому випадку, бажання клієнта співпрацювати з нами зникає назавжди.
. Переконайтеся в тому, що ви зрозуміли суть проблеми.
Використовуйте цю раду, тільки коли незадоволений клієнт наговорив вам купу всього, пригадуючи свого сусіда, тещу і глобальне потепління.
