дприємством федеральних і регіональних законів, кількість наданих робочих місць для жителів регіону, відкритість підприємства до неформальних контактів.
Внутрішній імідж підприємства формують уявлення персоналу про своє підприємство. Персонал при цьому розглядається не тільки як фактор конкурентоспроможності підприємства, одна з ключових груп громадськості, але і як важливе джерело інформації про підприємство для зовнішніх аудиторій. Основними детермінантами внутрішнього іміджу є культура підприємства (система підбору і навчання персоналу, система відносин керівництва і підпорядкування, система оцінки роботи персоналу на підставі прийнятих на підприємстві критеріїв, система винагород, система соціальних пільг, фірмовий стиль підприємства) і соціально-психологічний клімат (настрій і думку колективу щодо оцінки умов роботи особистості в колективі).
У сфері маркетингу послуг виділяють чотири характерні особливості послуг: невідчутність, невіддільність від джерела, непостійність якості і несохраняемость. На розвиток готельного бізнесу великий вплив робить такий фактор, як імідж готелю, що забезпечує сприятливий сприйняття готелю, відомого клієнтам. Імідж у цілому складається з місцеположення готелю, пропонованих послуг і зручностей, зовнішнього сприйняття і внутрішньої атмосфери готелю, рівня кваліфікації обслуговуючого персоналу тощо.
Невідчутність . Наприклад, готельні працівники відділу збуту не можуть взяти з собою на ринок готельний номер, щоб під час продажу наочно продемонструвати свій «товар». Більше того, фактично вони продають не сам номер, а тільки право зайняти його на певний час. Коли гість покидає готель, з ним не залишається нічого готельного, крім оплаченого рахунку. Роберт Льюїс (Robert Lewis) якось справедливо зауважив з цього приводу, що те, хто придбав послугу, може піти з порожніми руками, але новими враженнями. У людини залишаються спогади про те, як його обслужили, якими він може поділитися з іншими. Щоб зменшити невизначеність, пов'язану з нематеріальної сфери послуг, клієнт, перш ніж звернутися за ними, шукає щось відчутне, чому реально можна судити про якість цих послуг.
Приїхавши в готель, перше, що бачить клієнт - це її зовнішній вигляд. Доглянутість навколишнього готель ділянки землі і загальний вигляд будівлі дозволяють сформувати перша думка про те, як керівництво управляє цим закладом. Останнім часом озеленення, як інтер'єрів приміщень, так і ділянок землі, на яких вони розташовуються, широко використовуються як створення позитивного іміджу. Іншими словами, про якість нематеріальних послуг ми судимо по безлічі факторів матеріального характеру.
Неотделяемость від джерела й об'єкта. У індустрії гостинності надання послуги, як правило, вимагає присутності і того, хто її надає, і того, хто її отримує. Службовці, які здійснюють контакт з клієнтами, - частина пропонованого продукту. Неотделяемость наданої послуги означає так само, що і клієнт виявляється її частиною, тобто не тільки службовці, але й клієнти повинні знати умови, за яких може бути надана конкретна послуга.
Мінливість якості. Послуги сфери гостинності відрізняються високим ступенем варіативності, тобто їх якість залежить від того, хто їх надає, коли і за яких умов. Подібна нестабільність параметрів послуг пояснюється кількома причинами. Послуги надаються і споживаються одночасно, що обмежує можливості контролювати їх якість. Крім того, коливання попиту ускладнюють підтримання якості обслуговування на одному рівні, особливо в пікові періоди, коли попит стає підвищеним.
І нарешті, слід спеціально зазначити, що в значній мірі якість обслуговування клієнта залежить від поточного стану службовця, безпосередньо надає послугу. Один і той же людина може чудово обслужити вас сьогодні й кепсько - завтра. Причини подібних коливань можуть бути самі різні: від захворювання до сімейних проблем, думками про яких зайнята голова службовця. В індустрії гостинності головною причиною невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу приймаючої сторони, є саме нестабільність якості послуг.
Несохраняемость. Послуги не можна зберігати. Так, готель на 100 номерів, в якій сьогодні заповнено лише 60, не може покласти на склад 40 незайнятих номерів і завтра надати відвідувачам 140 приміщень для проживання. Втрати від незданих номерів є непоправними. Через те що готелі торгують таким «швидкопсувним» продуктом, вони змушені брати з гостей плату за бронювання номерів навіть у тих випадках, коли їм не довелося ними скористатися. Щоб надходження за свої послуги були максимальними, підприємству доводиться лавірувати між своїми можливостями і поточним попитом, оскільки втрати через поточної незатребуваності послуги компенсувати неможливо. [18, с.78]
Зовнішній...
