вигляд закладу повинен відповідати його специфіці. Це невід'ємна частина загального враження, яке повинно зберігатися в пам'яті клієнта. Фірмові засоби, що стимулюють продажу, повинні акцентувати стиль і ринкову позицію установи. Всі елементи зовнішнього вигляду повинні бути проаналізовані з точки зору їх відповідності перевагам того враження, створенню якого вони покликані сприяти. Одним з атрибутів, що дозволяють судити про якість готелю, є зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Природно, що готель, працівники якої мають свою фірмову одяг, об'єднану єдиним фасоном, кольором, обробкою і відмітними знаками залишає приємне враження у клієнта. [24, ст.209, 212]
У індустрії гостинності службовці - найважливіший компонент у формуванні іміджу підприємства та маркетингових засобів впливу на ринок. Відділ маркетингу повинен працювати в тісному контакті з кадровою службою. Він сам наймає привітних і працездатних службовців і проводить політику, що сприяє підтримання добрих відносин між службовцями і клієнтами.
Важливо відзначити, що відділ маркетингу займається не тільки традиційним маркетингом, орієнтованим на збут товару на ринку, але і розвитком у всіх працівниках менталітету, орієнтованого на клієнта. Сьогодні клієнти стають все більш вимогливими в питанні їх обслуговування, а обслуговування є одним з найважливіших факторів у створенні сприятливого іміджу готельного підприємства [7, с.25].
Узагальнюючи вищесказане, слід зазначити, що імідж організації - це сукупне суспільне сприйняття організації багатьма людьми, враження про неї, сформоване на основі особистих контактів з організацією, чуток і повідомлень засобів масової інформації. Таким чином, можна зробити висновок, що імідж організації - це цілісне сприйняття її всіма соціальними групами (колектив, споживачі, партнери, жителі міста і т.д.), які використовують у процесі соціальної поведінки.
Корпоративний імідж виступає як один з інструментів досягнення стратегічних цілей підприємства, які зачіпають основні сторони його діяльності та орієнтованих на перспективу. Корпоративний імідж може бути позитивним, негативним, нечітким. Переваги позитивного іміджу очевидні. Однак позитивна популярність не з'являється сама собою і не існує сама по собі. Вона вимагає цілеспрямованої систематичної роботи, пов'язаної з перетворенням реального іміджу підприємства на позитивний. Стратегія управління іміджем сервісного підприємства повинна підкорятися маркетингової стратегії, як генеральної лінії поведінки організації на ринку, і реалізовувати її основні цілі.
1.2 Механізми формування корпорат?? вного іміджу
Як вже було сказано вище, імідж на сьогоднішній день є найважливішою характеристикою організації, граючи значущу роль у підвищенні її конкурентоспроможності та притягнення до неї споживачів і партнерів. Імідж виступає як засіб, інструмент для вирішення завдань. Але головна його особливість у тому, що він сам є об'єктом управління.
І.В. Альошина у своїй роботі «Паблік рілейшнз для менеджерів і маркетологів» пропонує починати роботу над управлінням іміджем фірми з визначення понятійного апарату, так як, на її думку, трактування термінів не завжди однозначна, а їх знання дозволяє орієнтуватися у вирішенні методичних і практичних завдань управління іміджем організації. До основних понять І.В. Альошина відносить:
Бачення - уявлення про навколишньої дійсності - справжньою або майбутньої. Формування бачення - одна з головних обов'язків керівника організації. Для того, щоб вести корабель через ринкову стихію нестабільності і невизначеності у вірному напрямку, капітан зобов'язаний знати, де він плаває.
Корпоративна місія - суспільно-значущий статус, соціально значуща роль організації. Місію можна розглядати як стратегічний інструмент, що ідентифікує цільовий ринок і широко визначає бізнес, або основну діяльність підприємства. Формулювання місії відбивається, зокрема, на перших сторінках річного звіту, буклетів і каталогів, звучить у виступах керівників організацій. Місія дозволяє персоналу і керівникам поглянути на діяльність організації з висоти пташиного польоту, що необхідно для забезпечення її довгострокової конкурентоспроможності. Крім того, корпоративна місія відіграє важливу комунікаційну роль, як внутрішню, так і зовнішню, інформування акціонерів, постачальників, споживачів та ін.
Корпоративна індивідуальність - цінності, судження та норми поведінки, що розділяються в компанії і визначають сутність індивідуальної корпоративної культури. Корпоративна індивідуальність - це те, що компанія є насправді, аналог особистості, індивідуальності людини.
Корпоративна ідентичність - це те, що організація повідомляє...
