повинні бути чистими, без пошкоджень
Столи не повинні хитатися
Ніжки столів і стільців повинні бути без пошкоджень
Поверхность столів і стільців повинна бути чистою, без плям і пошкоджень
Касовий апарат, телефон, термінал і робоча зона біля каси повинні утримуватися в чистоті
Музика повинна підтримуватися на стандартному рівні гучності
Шум з кухні не повинен проникати в приміщення ресторану
СТАНДАРТ - ПОПЕРЕДНЬОГО ЗАМОВЛЕННЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
На дзвінок необхідно відповісти не більше ніж після трьох сигналів
Працівник повинен відповісти, використовуючи вітання, відповідне часу доби, назва ресторану і представитися
Працівник повинен запитати про кількість гостей
Працівник повинен уточнити час замовлення
Працівник повинен запитає контактний телефон
Працівник повинен повторити гостю отриману інформацію, уточнити деталі і зробити відповідний запис у книзі резервацій
Працівник повинен подякувати гостя за дзвінок
СТАНДАРТ - ЗУСТРІЧ І ПОСАДКА ГОСТЯ
Гість повинен бути зустрінутий і привітаний відразу
Привітання повинно відповідати часу доби, бути ввічливим
Працівник повинен запитати про кількість гостей і діяти відповідно до отриманої інформації
Працівник повинен запросити гостя слідувати за ним до столу
Працівник повинен посадити гостя за повністю накритий стіл
Працівник повинен відсунути стілець для гостя
Працівник повинен подати гостеві меню і запропонувати напої
СТАНДАРТ - МЕНЮ І СТРАВИ
Меню повинно бути чистим і акуратним
Подавані страви повинні строго відповідати їх опису в меню
Всі страви повинні бути свіжоприготовленими
Температура страви при подачі повинна відповідати стандарту
Страви мають бути привабливими, відповідати стандарту
Порції повинні відповідати стандарту
Страви повинні готуватися з урахуванням прохань гостя
СТАНДАРТ - ПРОДАЖУ
Офіціант повинен запропонувати кожному гостю закуску
Офіціант повинен запропонувати кожному гостю додаткові страви
Офіціант повинен запропонувати вино у відповідності із замовленням
Офіціант повинен в першу чергу пропонувати гостям ті страви, які вказані в списку пріоритетних продажів
Офіціант повинен пропонувати мінеральну воду
Якщо гість не замовляє десерт, офіціант повинен запропонувати альтернативу (диджестив, чай, кава, сир і т.д.)
3.3 Технологія обслуговування на підприємстві
Відвідувачу повинна бути надана найбільш повна інформація про пропонований продукт до здійснення замовлення;
Час очікування офіціанта - не більше 3 хвилин;
Час очікування відвідувачем напоїв - не більше 10 хвилин;
Час очікування відвідувачем закусок - не більше 30 хвилин;
Час очікування гарячих страв - не більше 45 хвилин;
При прощанні з відвідувачем потрібно приділити йому гідну увагу: отримання оплати і прощання з гостем - не менше 3 хвилин.
Етапи процесу обслуговування з вказівкою тимчасових норм для обслуговуючого персоналу наведені в таблиці:
Таблиця 13. Технологія обслуговування
Етап процесу обслужіваніяВремя, мін.1. Встановлення контакту з відвідувачем (гостя вітають, цікавляться про попередні відвідини, виявляють його потреби) 52. Ухвалення заказа103. Обс. (подача страв, очищення попільнички, прийняття переможе. замовлень і т.д.) 154. Отримання оплати за рахунком і прощання з посетітелем5ІТОГО: 35
3.4 Інформаційні технології на підприємстві
Прийняті в ресторані правила обслуговування, форми і методи розрахунків, характер руху інформації між компаніями та рестораном, між гостями і персоналом, формують параметри вузлів.
Вузол 1 - це вузол банківського та касового обслуговування розрахунків ресторану. Його формування визначається необхідністю проведення розрахункових та облікових операцій на підприємстві.
Вузол 2 - цей вузол контакту відповідних служб ресторану з споживачами: інформаційне обслуговування клієнтів ресторану (бронювання), касове обслуговування готівкових розрахунків.
Вузол 3 - є ключовим вузлом, в ньому формується клієнтська база ресторану, готуються і укладаються договори на надання послуг. Наявність вузла пояснюється необхідністю взаємодії ресторану з іншими учасниками ринку HoReCa.
