бслуговуючого персоналу (обслуговуючий персонал повинен дотримуватися етичних норм поведінки; споживачеві повинні бути гарантовані ввічливість, доброзичливість, комунікабельність персоналу);
комфортність (туристські послуги повинні надаватися в комфортних умовах обслуговування, створених для споживача);
естетичність (художнє рішення будинків, території туристського підприємства, просторова організація маршруту, оформлення інтер'єрів приміщень обслуговування повинні відповідати вимогам композиційної гармонійності і архітектурної цілісності),
ергономічність (тривалість обслуговування, протяжність і складність туристських і екскурсійних маршрутів, що надаються туристам спорядження та інвентар, використовувані транспортні засоби, меблі та інші предмети оснащення повинні відповідати фізіологічним і психологічним можливостям туристів).
Надані туристські послуги повинні відповідати вимогам, які передбачають додаткові зручності для споживачів, привабливість і престижність послуг. Незважаючи на те що в ГОСТ ці вимоги позначені як рекомендовані, треба пам'ятати, що насправді вони є обов'язковими до виконання. [7]
Проектування вимог до процесу обслуговування туристів. Документація, що деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів, повинна включати:
опису процесів, форм і методів обслуговування туристів;
вимоги до типу, кількості і пропускної здатності використовуваного обладнання;
кількість необхідного персоналу і рівень його професійної підготовки;
гарантії;
необхідні узгодження (з власниками рекреаційних ресурсів, органами санітарно-епідеміологічного та пожежного нагляду, державтоінспекцією).
Розробка технологічної документації. Результатом проектування туристичної послуги є технологічні документи (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти та інші).
Визначення методів контролю якості. У документації з контролю якості повинні бути встановлені форми, методи і організація контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів, з метою забезпечення його відповідності запроектованим характеристикам. Проектування контролю якості включає:
1. Визначення ключових моментів у процесі обслуговування, що істотно впливають на характеристики послуги.
2. Визначення методів коригування характеристик послуги.
. Визначення методів оцінки контрольованих характеристик.
Методами контролю можуть бути: візуальні (огляд маршрутів і об'єктів); аналітичні (аналіз документації); соціологічні (опитування туристів, персоналу) та інші.
Аналіз проекту є завершальним етапом проектування і має на меті підтвердити, що:
1) характеристики проектованої послуги забезпечують безпеку для життя і здоров'я туристів і охорону навколишнього середовища;
2) вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають запроектованим характеристикам послуг;
) методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку характеристик процесів обслуговування.
Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристичного підприємства. Він спрямований на виявлення і своєчасне усунення невідповідностей у проекті. Результатом аналізу є уточнений зміст технологічної документації туристичного підприємства.
Затвердження проекту є завершальним етапом проектної розробки. Документацію на спроектовані туристські послуги і процеси обслуговування туристів затверджує керівник туристського підприємства за погодженням із замовником.
Таким чином, туристське проектування є початковою стадією розробки туристської продукції. Формування турпродукту являє собою досить складний багатоступінчастий процес, вимагає комплексного, системного аналізу. [10]
2. Розробка проекту екскурсії «Святині міста Воскресенська»
2.1 Характеристика туристських ресурсів міста Воскресенська Московської області
Воскресе? нск - місто в Московській області, адміністративний центр Воскресенського району. Чисельність населення - 92856 чол. (2013).
Воскресенськ розташований на річці Москві, в 80 км на південний схід від Москви. Місто має складну планувальну структуру, що складається з шести відокремлених житлових утворень, розділених промислово-складськими зонами, транспортними трубопроводами та притоками Москви-ріки. Загальна протяжність міста з північного заходу на південний схід ...
