росторі; але кожен співробітник готелю повинен бути готовий і здатний дружелюбно і зрозуміло відповісти на будь питання гостя.
Приклад 1
Величезний квадрат готелі, колись колишньої першої за статусом в країні, чотири входи, названі по сторонах світла. У вестибюлі - віконця із зазначенням поверхів і практично ніякої інформації. Основний спосіб орієнтації клієнтів - експериментування. Необхідно поткнутися в будь віконце, де тебе більш-менш дружелюбно направлять в потрібну сторону ... в іншій вестибюль. При цьому те, що південний вхід знаходиться по вертикалі на рівень нижче, ніж інші, працівником готелю настільки очевидно, що про це навіть не намагаються попередити. У західному вестибюлі, куди ви, природно, потрапляєте, прогавивши у сутінках південний, чергові адміністратори деякий час з захопленням з'ясовують один з одним, хто саме міг поселити вас на їх стороні. Потім, віддавши разом з адміністраторами належне дивацтв невідомої вам Мар'ї Іванівни і з'ясувавши випадково, що ближній ліфт завозить вас невідомо куди, а вам зручніше дальній, ви починаєте відчувати себе майже місцевим жителем і поблажливо дивіться на бідолах, що йдуть на вашу сліду ...
Доброзичливі відповіді персоналу на питання дають досить простору для створення психологічно комфортного для гостя атмосфери. Зауважте ще одну очевидну річ: будь-яке питання гостя повинен отримати відповідь. Якщо співробітник не володіє необхідною інформацією, то він зобов'язаний розшукати її через когось. Неприпустимо відмовляти клієнтові в такій манері: "Це не входить в мої обов'язки" або: "Вибачте, я не знаю". Навіть відповідь: "Підійдіть, будь ласка, до старшого по зміні" не є досить дружелюбним. Для інтуїтивної перевірки на дружність уявіть, наприклад, що ви приймаєте вдома шановного вами старшого по віком і по положенню людини. Всі відповіді і дії, які ви вважали б недоречними у відповідь на його прохання з'ясувати що-небудь, не підходять і для спілкування з клієнтом.
2.2 Характеристика професійного та ділового спілкування у сфері туризму
Функція обміну інформацією полягає у виробленні загального сенсу, єдиної точки зору і згоди з приводу різних аспектів обговорюваної проблеми.
Існує кілька причин невдалих ділових і професійних комунікативних актів:
При передачі повідомлень: невиразний розмова, нерозбірливо написаний текст, пізно відправлені листи, погано складене повідомлення;
При отриманні: чи не повністю прочитане повідомлення, неправильно зрозуміле повідомлення, упереджене ставлення;
Індивідуальні психологічні особливості партнерів: неуважність, поспішність, нервозність, упередженість та ін;
Особливості взаємовідносин у колективі: суперництво, недовіру до лідера і один до одного, надмірна авторитарність, занадто велика залежність від лідера та ін;
Недоліки організації самої комунікації: недостатньо розвинена структура комунікацій структура комунікації неадекватна розв'язуваної задачі.
Під функціональною готовністю працівника турорганизации до ефективного професійного та ділового спілкування розуміється: його налаштованість на продуктивну встановлення і розвиток професійних і ділових контактів; націленість на результативний обмін інформацією та вироблення єдиної стратегії взаємодії; сприйняття і розуміння співрозмовників, а також на надання впливу на них знаковими засобами в цілях формування необхідного психічного стану, поведінки і установок.
Вона складається:
З мотиваційної готовності працівника до продуктивної встановленню і розвитку професійних і ділових контактів;
націленість на результативний обмін інформацією та вироблення єдиної стратегії взаємодії;
Професійно-комунікативної компетентності працівника;
Його вольового розвитку;
Оптимального протікання інтелектуально-пізнавальних, емоційно-чуттєвих і психомоторних процесів.
Оцінка потенціалу готовності працівника турорганизации до ефективного професійного та ділового спілкування здійснюється за продуктивністю встановлених і розвивати професійні і ділових контактів; результативності обміну інформацією і вироблених стратегій взаємодії; адекватність сприйняття і правильності розуміння співрозмовників, а також успішності здійснення впливу на них знаковими засобами в цілях формування необхідного психічного стану, поведінки і установок; професійно-комунікативної компетентності працівника; оптимальності протікання інтелектуально-пізнавальних, емоційно - чуттєвих і психомоторних процесів в різних ситуаціях професійного і ділового спілкування; самооцінці.
Проведені опитування керівників різних турорганізацій дозволили визначити модель поведінки працівника, що відрізняється високим рівнем функціональної готовності до ефективного професійному та діловому спілкуванню. Такий працівник:
Є патріотом своєї організації;
Відрізняється здатністю швидко налаштовуватися на ро...
