ефективно управляти маркетингом у фірмі послуг, необхідно розвивати три стратегії спрямовані на ці три ланки. Стратегія традиційного маркетингу спрямована на ланку В«фірма-споживачВ» і пов'язана з питаннями ціноутворення, комунікацій і каналами поширення. Стратегія внутрішнього маркетингу спрямована на ланку В«фірма-персоналВ» і пов'язана з мотивацією персоналу на якісне обслуговування споживачів. Нарешті, стратегія інтерактивного маркетингу спрямована на ланку В«персонал-споживачВ» і пов'язана з контролем якості надання послуги, що відбувається в процесі взаємодії персоналу і споживачів. p> Аналіз міжнародних концепцій маркетингу послуг дозволяє зробити висновок, що, незважаючи на те, що вони розроблені різними дослідниками з різних країн і побудовані за різними принципами, в цілому вони мають загальні структурні та концептуальні елементи.
перше, всі моделі відштовхуються від специфіки послуги як товару. В тій чи іншій мірі ці концепції підкреслюють невідчутність послуг, невіддільність від джерела, несохраняемость і мінливість якості. p> друге, всі моделі вказують на необхідність уваги до таких стратегічних факторів маркетингу послуг, як персонал, процес обслуговування і матеріальний доказ обслуговування.
третє, більшість концепцій визнають необхідність використання додаткових стратегій для управління маркетингом послуг. До таких додаткових стратегій відносяться внутрішній маркетинг та інтерактивний маркетинг. br/>
. Розробіть процес обслуговування для конкретної послуги вибраної організації, використовуючи різні методи
Квітковий магазин В«7 трояндВ», розташований в ЦУМі м. Хабаровська надає послуги В«замовлення квітів по телефонуВ». При побудові процесу надання послуги використовується метод діаграмного проектування. p> Діаграма процесу виробництва і надання послуги В«замовлення квітів по телефонуВ» представлена ​​на малюнку 5.
В
Рисунок 5 - Процесу виробництва і надання послуги В«замовлення квітів по телефонуВ»
Згідно технології діаграмного проектування необхідно насамперед розрізняти В«смугу видимостіВ» для споживача виконуються в процесі надання послуги завдань. На видимій частині діаграми розміщуються і аналізуються етапи процесу надання послуги і вирішуються при цьому завдання. Наневідімой частині діаграми аналізуються завдання, які вирішуються в процесі провадження послуги. p> Для розважального клубу ІНФІНІТІ на Ленінградській, 28 процес взаємодії персоналу і відвідувачів будується на методі точок дотику.
Більш наочно даний метод показаний в таблиці 1.
Таблиця 1 - Застосування методу точок дотику в індустрії розважального бізнесу (на прикладі нічного клубу В«ІНФІНІТІВ»)
№ Опис точки сопрікосновеніяКонтактное ліцоТребованія до якості обслуговування (надійність, чуйність, переконаність, співчуття, матеріальність) Дії маркетингу щодо товарної стратегії (процес, люди, матеріальна середа) 1...
