Вход в будівлю нічного клубаСотруднікі служби правопорядкаВежлівость, швидкість і професіоналізм співробітників. Сучасне обладнання. Посмішка. Уніформа.Провесті тренінг з працівниками охорони. Забезпечити сучасне обладнання та уніформу.2Покупка вхідних білетовКассір, адмін-страторВежлівость, точність і швидкість обслуговування. Відсутність черг. Посмішки. Уніформа.? Забезпечити достатню кількість касирів у години пік. ? Провести тренінг з касирами і адміністратором.3Заказ в барі. Обслужить-вання відвідайте-лейБармен, Офіціанти, ПовараВежлівость, швидкість, відсутність черг, доброзичливість, посмішки, уніформа, точність розрахунків, широкий вибір напоїв (страв)? Провести тренінг з барменами і офіціантами? Забезпечити достатню кількість працівників з метою уникнення черг і швидкості обслужіванія.4Просмотр программиПріглашен-ні артістиПрофессіоналізм артистів, цікава програма, нова програма.? Дізнатися уподобання відвідувачів? Забезпечити якісний звук і свет5Виход з будівлі нічного клубаСотруднікі служби правопорядкаВежлівость, швидкість і професіоналізм охоронців. Сучасне обладнання.? Провести тренінг з працівниками охорони. ? Забезпечити сучасне обладнання та уніформу
За допомогою методу В«точок дотикуВ» можливо моделювати якість процесу обслуговування. Для кожної з точок дотику можливо розробити свій мікс пріоритетних критеріїв якості обслуговування (надійність, чуйність, переконаність, співчуття, матеріальність). p align="justify"> Недоліком даного методу можна вважати те, що в деякі точки дотику залучені не тільки маркетингові, а й виробничі процеси, а значить і відповідальні особи з різних структурних підрозділів фірми.
Розглянемо процес обслуговування за методом споживчого сценарію на прикладі кафе швидкого обслуговування В«Золота пташкаВ».
Технологія методу досить проста, менеджер з маркетингу, крім самостійного проектування етапів і завдань процесу обслуговування, може попросити самих споживачів виконати це завдання.
За даним методом побудована прохання викидати самостійно після себе сміття в спеціальні корзини. У теж час це говорить про те, що підприємство продумано економить на собівартості процесу обслуговування за допомогою скорочення виробничої сили або зняття В«зайвихВ» завдань з обслуговуючого персоналу в процесі обслуговування клієнтів. p align="justify"> Мета методу реінжиринг полягає в аналізі та оптимізації сформованої практики обслуговування з метою підвищення ефективності функціонування фірми за допомогою маркетингу.
Розглянемо метод реінжиринг на прикладі Авіакомпанії В«АерофлотВ». Відділом маркетингу був розроблений гнучкий і дуже вигідний для споживачів план знижок на авіаквитки в залежності від часу їх придбання. У порівнянні з іншими авіакомпаніями, які здійснюють перевезення пасажирів за тими ж маршрутами, але за більш високими цінами, ця компанія опинилася в більш вигідному ...
