зовнішній прояв доброзичливості до всіх, готовність надати послугу тому, хто її потребує, делікатність, такт.
Пристойні манери - точна міра в зовнішніх формах поведінки.
Витримка - вміння контролювати емоції, придушувати в собі дратівливість.
Коректність - врівноваженість, привітність; в напруженій ситуації, якщо гість висловлює невдоволення, відповідати йому спокійно, чітко, не підвищуючи голосу; коректність неодмінно охолодить запал будь-якого занадто емоційного людини.
Тактовність - необхідність урахування конкретної моральної ситуації. Найкраще вираз тактовності персоналу - вміння бути непомітним, приховати в присутності гостя свій поганий настрій чи зайнятість. Нетактовно при сторонніх робити зауваження або давати вказівки підлеглим.
Терпимість - прагнення досягти взаємного розуміння і узгодження різнорідних інтересів і точок зору методами роз'яснення та переконання.
Уміння слухати є одним з головних критеріїв культури обслуговування. Адміністратори, покоївки на поверхах повинні бути виключно уважні до мовця клієнту. Слухати - справа складна, що вимагає напруги. Але важливо зрозуміти, що у встановленні довірчого контакту головна роль належить говорить. Якщо адміністратор не вміє слухати, він не зосередиться на суті розмови, дасть суб'єктивну оцінку окремих фактів і проявить дратівливість з приводу сказаного.
Благородство - здатність жертвувати особистими інтересами на користь інших, діяти чесно, відкрито, сміливо, чи не принижуватися заради особистих вигод. Благородство - це коли добро робиться непомітно, не заради визнання і нагород. Кожній людині хочеться, щоб з ним рахувалися, до його думки прислухалися, радилися. Все це ознаки поваги, яке відчувають до нього оточуючі.
Для престижу готелю та ресторану дуже важлива така форма етикету, як пунктуальність. Пунктуальний - дуже точний, акуратний у виконанні послуг службовець. Всі зустрічі, проводи, замовлення транспорту, доставка сніданку, обіду в номер, побудка повинні робитися вчасно. Чим більше клієнтура, тим більш точними повинні бути службовці готелю. Пунктуальний і тактовний службовець завчасно прибере номер, приведе себе в порядок. Немає більш нетактовного ставлення до клієнтів, ніж спізнилася послуга.
1.5 Особливості контакту персоналу готелю з клієнтами
Для клієнта важливими моментами є: безпека, стабільність, набір послуг, їх доступність та оперативність надання, культура поведінки персоналу. Готель і ресторан мають бути не тільки місцем ночівлі та цехом з приготування їжі, а й «домом далеко від дому», де їх чекає спокій і комфорт. Гість повинен відчувати: він не прохач послуг, а господар становища. Гостинність - секретна зброя обслуговування.
Тут необхідно зупинитися на понятті «культура обслуговування». Під культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, які з роботи працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів. Культура обслуговування спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід роз...
