глядати значно ширше - у всіх проявах складових його елементів. Основними слагающими культури обслуговування є:
. безпеку і екологічність при обслуговуванні;
. естетика інтер'єру і створення комфортних умов обслуговування;
. знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;
. знання та дотримання персоналом етичних норм обслуговування;
. знання та дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей;
. наявність достатньої кількості обладнання та інвентарю для надання послуг та ін
Персонал контактних служб готелю з боку спостерігає за поведінкою гостя. Знання послідовності здійснення замовлення дозволяє їм активно впливати на клієнтуру і застосовувати найкращу психологічну тактику обслуговування. Їй властиві три етапи.
На першому етапі необхідно опанувати увагою клієнта, викликати у нього інтерес до пропонованої послуги. На другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання рішення клієнта скористатися послугою. Третій етап - завершення процесу оформлення готельної послуги. Не слід затримувати клієнта при остаточному оформленні документації.
Розглянемо тепер найпоширеніші варіанти дотику працівників контактних служб готелю з гостями на прикладі служби прийому та розміщення. Першими в контакт з відвідувачами вступають працівники саме цієї служби. Співробітники служби прийому та розміщення мають найбільш тісний контакт з гостями готелю та повинні володіти такими якостями:
. професійна манера поведінки;
. підходящі сприятливі особисті якості;
. комунікабельність;
. гостинне ставлення;
. хороший зовнішній вигляд: одяг, зачіска;
. старанність, доброзичливість, уважність.
Персоналу служби прийому та розміщення слід дотримуватися елементарних правил при прийомі гостей і продажу номерів:
. Посміхніться.
. Встановіть і підтримуйте візуальний контакт.
. По можливості називайте гостя по імені та по батькові.
. Будьте ввічливими, доброзичливими, знають свою справу, діловитими.
. Запропонуйте розміщення в хорошому номері і постарайтеся продати його.
. Робіть акуратні розбірливі записи.
. Підтримуйте охайний і доглянутий зовнішній вигляд.
. Виконуйте всі обіцянки.
Пропозиція вибору номера - ключова процедура процесу поселення і продажу, вона вимагає роздумів, планування і досвіду. Щоб створити сприятливе враження у гостя, черговий адміністратор повинен знати продукт детально і описувати його позитивно. Гість, можливо, дасть кілька натяків про те, що його б влаштувало при проживанні, деяка інформація може бути вже відома з картки бронювання.
Всі адміністратори повинні бути терплячі і послідовні, обговорюючи з прибулими гостями відсутність вільних номерів. Деякі корисні рекомендації:
. Гостей можна запросити повернутися в готель в найближчі дні, як тільки звільняться місця. Після повернення їх слід розміщ...
