тично неможливим. В умовах насиченості ринку і запеклої конкуренції кожен окремий споживач став об'єктом пильної уваги компаній, що виробляють споживчі товари, які для утримання ринкових позицій почали роботу з покупцями за допомогою інтегрованих засобів комунікації, телекомунікації та баз даних, основною функцією яких є встановлення зворотного зв'язку з ринком.
В основі маркетингу баз даних лежить створення і підтримку бази даних, яка містить інформацію про кожного споживача. Сучасні бази даних являють собою не просто адресний список покупців, як це було раніше, а повну інформацію про споживчу поведінку протягом відносно тривалого періоду. Ця інформація включає в себе те, які продукти і в яких комбінаціях купував даний покупець, за якими цінами, в яких магазинах, в яких заходах щодо стимулювання він брав участь, і т.п. Зміст бази даних оновлюється з кожною наступною покупкою, компанія має можливість відстежувати поведінку кожного окремого покупця в часі, підтримуючи постійний діалог із споживачем [1].
Завдяки новітнім інформаційним технологіям обсяг даних, що надходять в інформаційну систему, помітно зріс, так що існуючі системи маркетингової інформації виявилися нездатними переробити всі наявні дані і надати вчасно ті дані, в яких компанія найбільше потребує. Тільки формування системи маркетингових знань дало компаніям можливість скористатися всіма накопиченими ними даними.
Однією з сучасних стратегій, застосовуваних для аналізу різних маркетингових напрямків, є CRM (Customer Relationship Management - управління взаєминами з клієнтами) це не програмний продукт і не технологія. Це навіть не набір продуктів. CRM - це спрямована на побудову стійкого бізнесу концепція і бізнес стратегія, ядром якої є «клієнто-орієнтований» підхід [37].
Ця стратегія заснована на використанні передових управлінських та інформаційних технологій, за допомогою яких компанія збирає інформацію про своїх клієнтів на всіх стадіях його життєвого циклу (залучення, утримання, лояльність), витягує з неї знання і використовує ці знання в інтересах свого бізнесу шляхом вибудовування взаємовигідних відносин з ними.
Результатом застосування стратегії є підвищення конкурентоспроможності компанії і збільшення прибутку, так як правильно побудовані відносини, засновані на персональному підході до кожного клієнта, дозволяють залучати нових клієнтів і допомагають утримати старих.сістеми з'явилися, коли на перше місце ставилося продукт і бізнес-процеси, що забезпечують його виробництво, тобто облік, контроль і розподіл вважалися основними. Це була ера автоматизації «бек-офісу». Системи стали потрібні на високо конкурентному ринку, де у фокусі стоїть клієнт. Головне завдання CRM систем - підвищення ефективності бізнес процесів, зосереджених під «фронт-офісі», спрямованих на залучення і утримання клієнтів - в маркетингу, продажах, сервісі й обслуговуванні, незалежно від каналу, через який відбувається контакт з клієнтом [37].
На рівні технологій CRM - це набір додатків, пов'язаних єдиною бізнес-логікою і інтегрованих в корпоративну інформаційну середу компанії (часто у вигляді надбудови над ERP) на основі єдиної бази даних. Спеціальне програмне забезпечення дозволяє провести автоматизацію відповідних бізнес-процесів у маркетингу, продажах та обслуговуванні. Як результат, компанія може звернутися до «потрібного» ...
