у цій галузі сформульовані такі основні принципи управління задоволеністю споживачів.
Принцип наукової обгрунтованості вказує на те, що пропонована модель управління задоволеністю споживачів повинна базуватися на науково обгрунтованих положеннях в досліджуваній області та на передовому досвіді, не суперечити соціально-економічним законам, встановлювати об'єктивні зв'язки її змістовних елементів з іншими категоріями предметної області [4, с 86].
Для управління рівнем задоволеністю споживачів необхідно створити певний алгоритм дії, який буде послідовно розкривати і уточнювати всі неточності і недоліки сервісного обслуговування.
Рис. 2. «Схема управління задоволеністю споживачів»
Результати анкетування обробляються з застосуванням аналітичного варіанта методу профілів, згідно з яким абсолютні величини одиничних показників УП спочатку призводять до відносних величинах, а потім за формулою визначають комплексний груповий коефіцієнт УП:
де n - число одиничних показників в i- й групі; Yi 1, Yi 2, ..., Yin - відносні величини одиничних показників об'єкта, що входять до i- ю групу. Відносні величини для прямих показників знаходять за формулою:
а відносні величини для зворотних показників - за формулою:
де Pij - кількісне значення j- го показника i- ї групи; Pij max - максимальне значення j- го показника серед порівнюваних об'єктів.
Прямими називаються ті показники, збільшення значень яких підвищує рівень задоволеності, зворотними - навпаки.
Інтегральний показник УП к-го виробника визначається з урахуванням коефіцієнтів вагомості груп показників за формулою:
де УП i - комплексний показник УП i- ї групи;? i - коефіцієнт вагомості i- ї групи показників якості.
Для забезпечення успішного функціонування і розвитку ТОВ «Ер-Телеком» в довгостроковій перспективі необхідний більш глибокий і комплексний облік керівництвом підприємства факторів зовнішнього та внутрішнього середовища, зокрема динаміки попиту споживачів, потенціалу конкурентів, і концентрація зусиль на розвитку рекламної діяльності, формуванні корпоративної культури та подоланні загроз зовнішнього середовища за рахунок оптимального та більш ефективного використання внутрішніх ресурсів організації (висококваліфікованого персоналу (інтелектуальний і творчий потенціал), матеріально-технічної бази, фінансових коштів).
2. Аналіз задоволеності споживачів послугами інтернет провайдера ВАТ «Ер-Телеком»
.1 Організаційно-економічна характеристика ВАТ «Ер-Телеком»
ЗАТ «ЕР-Телеком Холдинг" - російська телекомунікаційна компанія, один з найбільших операторів зв'язку в Росії. Штаб-квартира в місті Пермі, мається представництво в місті Москві. Філія в місті Новосибір...
