озвиток як всієї групи, так і її окремих членів. Причому чим менше діти, тим динаміка їх розвитку більше.
. Різні події для різних груп. Експериментальні або порівняльні групи, відібрані для вимірювання, проживають власне життя, наповнену подіями, які визначають процес групової динаміки, і протікає поза тимчасової і територіальної зон експерименту. Існує небезпека, що різні впливу в межексперментальний період викличуть різні зміщення оцінок.
. Відмінності у внутрішньому житті груп. Крім зовнішніх подій, які можуть зробити істотний вплив на результати, існує і об'єктивні закономірності життя групи, пов'язані з її морфологією і визначають якісні зміни, різні в кожному конкретному випадку.
. Відмінності в швидкості протікання внутрішньогрупових процесів. Експериментальне або управлінська впливу на ту чи іншу групу можуть дати однаковий ефект. В одних групах він може проявитися швидко, і, відповідно, його можна зафіксувати. Інші групи долають досить тривалий період адаптації, перш ніж з'явиться ефект, на який розраховували ініціатори впливу. Існує реальна небезпека зафіксувати відсутність ефекту, хоча він ще просто не проявився.
. Умови, що викликають реакцію на експеримент. Реальні зміни, що спостерігаються в умовах і поза експерименту, можуть виявитися нееквівалентними.
. Інтерференція впливів виникає, коли один і той же випробуваний піддається різним впливам, рознесеним за часом.
. Синергізм. У разі спільного прояви деяких впливів, одне з яких може носити природний, а інше експериментальний (відстежується) характер, ефект може значно перевершити передбачувані і ймовірні ефекти кожного з них. При цьому існує небезпека сприйняття експерименту як невдалого, пошук помилок або третіх впливу.
. Компенсаторну. Один ефект може компенсувати інший: два або кілька впливів, проявляючись одночасно, можуть компенсувати ефект, який викликається іншими подіями. Прикладом підвищення суб'єктивних оцінок рівня задоволеності заробітною платою за наявності додаткових можливостей для творчості.
Розглянемо деякі з етапів моніторингу.
Табл. 2. «Етапи моніторингу»
Визначення м?? Тодов оценіванія1) анкетування; 2) тестування; 3) експертні оцінки; Складання звіту з оцінки задоволеності потребітелей1) визначення бальної оцінки, відсотка задоволеності споживача; 2) узагальнення зауважень, пропозицій споживачів різних груп; 3) побудова гістограм по кожному оцінюваному критерієм (групі критеріїв) споживачів різних груп; 4) побудова діаграм по кожному оцінюваному критерієм (групі критеріїв) споживачів різних груп; 5) пропозиції по коригувальних і / або запобіжних дій; 6) пропозиції щодо улучшенію.Согласованіе, зберігання, рассилка1) Враховані робочі екземпляри розсилаються згідно зі списком розсилки.
1.3 Дослідження задоволеності споживачів сервісним обслуговуванням
Для отримання об'єктивних результатів вимірювання та підвищення рівня задоволеності споживачів необхідно дотримуватися принципові вимоги, пропоновані до управління задоволеністю споживача. З урахуванням основних напрямків розвитку теорії менеджменту, маркетингу, управління задоволеністю споживача, кваліметрії, накопичених науково-практичних знань ...
