тарші за віком; друзі, сусіди, просто свідки конфлікту.
Залежно від ступеня контролю медіатора за прийнятим рішенням виділяють кілька ролей третьої сторони в конфлікті: третейський суд, арбітр, посередник, помічник, спостерігач.
У посередника роль у врегулюванні конфлікту найбільш нейтральна. Володіючи спеціальними знаннями, він забезпечує конструктивне обговорення проблеми. Остаточне рішення залишається за опонентами.
За допомогою посередника і при наявності в опонентів навичок обговорення проблеми підвищується ефективність неавторитарного стилю вирішення конфлікту.
Результат конфлікту залежить від влади, авторитету і ролі медіатора. Посередник у конфлікті може забезпечити: надання допомоги в пошуку рішення; сприяння нормалізації відносин; надання допомоги в організації спілкування; контроль за виконанням угоди.
Посередник не має права і від нього не варто вимагати: вольового припинення конфлікту, розведення конфліктуючих сторін, блокування боротьби, застосування санкцій до сторін, визначення правого і неправого.
У ролі посередника може виступати і керівник. У такому випадку для нього вкрай важливо, щоб соціально-психологічний клімат у колективі надавав сприятливий вплив на якість спільної діяльності людей.
Діяльність керівника включає аналіз ситуації та врегулювання конфлікту. Процес врегулювання включає вибір способу врегулювання конфлікту, типу медіаторства, реалізацію обраного способу, уточнення інформації та прийнятих рішень, зняття післяконфліктна напруги у відносинах опонентів, аналіз досвіду врегулювання конфліктів.
Вибір керівником способу вирішення конфлікту сильно впливає на ефективність його врегулювання. Володіючи владою стосовно підлеглих, керівник може реалізувати будь-який з наведених вище типів медіаторства (третейський суд, арбітр, посередник, помічник і спостерігач). Існує два підходи до розуміння ролі керівника у врегулюванні конфлікту.
Перший полягає в тому, що керівникові доцільно орієнтуватися на роль посередника в конфлікті, а не на арбітра. Інший підхід полягає в тому, що керівникові необхідно вміти гнучко використовувати всі типи медіаторства. Основними також є ролі посередника і арбітра.
У ролі посередника керівнику при врегулюванні конфліктів слід виступати в ситуаціях: рівності посадових статусів учасників конфлікту; тривалих, неприязних, складних взаємовідносин сторін; наявності в опонентів хороших навичок спілкування і поведінки; відсутності чітких критеріїв вирішення проблеми.
За згодою опонентів керівник може винести проблему на збори колективу або нарада експертів, залучити до посередництва неформальних лідерів або друзів опонентів.
Специфіку посередництва можна розглянути на прикладі діяльності практичного психолога. Ключовим у цій діяльності є створення нової ситуації у відносинах сторін, що сприяє врегулюванню існуючого між ними конфлікту. Стратегічне завдання психолога полягає не у впливі на опонентів, а у спонуканні їх до перекладу конфлікту в ситуацію спільного пошуку рішення.
Взаємодія здійснюється за типом тріади (опонент - психолог - опонент). Це робить учасників конфлікту поступливішими, так як вони схильні розглядати свої поступки як поступки психолога, а не протилежній стороні. Таким чином, психолог дозволяє опонентам «зберегти обличчя».
При роботі психолога з різними типами конфліктів можуть проявитися деякі відмінності в діяльності його як посередника. Так, процес регулювання сімейного конфлікту включає в себе чотири етапи:
) розігрів. На початку роботи психолог робить все, щоб подружжя відчували себе комфортно;
) зняття перешкод. Психолог виявляє сумніви і бар'єри по відношенню до майбутньої процедури медіації, які існують у конфліктуючих сторін, і налаштовує опонентів на конструктивну роботу;
) укладення угоди. Психолог допомагає подружжю чітко сформулювати вимоги один до одного і знайти компромісні рішення, які влаштовували б обидві сторони;
) прояснення ситуації. Психолог надає подружжю можливість просто поговорити один з одним відверто. Емоційне розкриття опонентів закріплює результати медіації та створює передумови безконфліктного спілкування надалі.
Основними ж етичними принципами посередницької діяльності, виходячи з усього вищесказаного, є:
нейтральність по відношенню до опонентів. Психолог не прагне виявити праву і неправу сторони. Він відноситься до ситуації максимально об'єктивно. Психолог не повинен залежати від конфліктуючих сторін;
безоценочност' позиції. Психолог не дає оцінок діям ...
