осить типових можливостей з налаштування програми в режимі користувача без істотної зміни (програмування) типової конфігурації CRM. При необхідності для вирішення індивідуальних специфічних потреб компанії можна вносити зміни в типову конфігурацію (крім базових версій). Якщо змін багато, то такі роботи краще виконувати по проектній технології (зі складанням докладного технічного завдання).
Типовий проект впровадження CRM-системи з налаштуванням (програмуванням) під специфіку компанії і залученням зовнішніх консультантів включає наступні етапи:
Етап 1. Передпроектне обстеження, створення «Звіту про Передпроект»;
Етап 2. Проектування, створення «Технічного завдання»;
Етап 3. Розробка:
вбудовування CRM в діючу облікову систему (при необхідності);
перенесення даних з успадкованих систем автоматизації (при необхідності);
визначення методології роботи з CRM-системою, настройка аналітичних довідників, властивостей і характеристик;
програмування (при необхідності);
розробка експлуатаційної документації (інструкції користувачів);
тестування.
Етап 4. Впровадження:
перенесення накопичених даних;
навчання користувачів;
дослідна експлуатація;
здача в промислову експлуатацію.
Етап 5. Аудит проект.
Перший етап: передпроектне обстеження.
Перший етап необхідний для оцінки потреб компанії і можливостей задовольнити ці потреби при впровадженні CRM-системи.
Мета етапу: детально проаналізувати поточний стан бізнесу в галузі управління взаємовідносинами з клієнтами, виявити проблемні ділянки і зрозуміти бажаний стан бізнесу.
Етап передбачає серію інтерв'ю, проведених членами проектної команди з керівниками та співробітниками різних департаментів компанії-замовника.
Результатом виконання першого етапу робіт є:
«Звіт про предпроектном обстеженні»: цей звіт описує, що необхідно зробити.
Розуміння поточних проблем в області CRM та можливі шляхи вирішення цих проблем.
Розуміння подальшого плану дій, бюджету та очікуваних результатів проекту.
Другий етап: проектування.
У рамках другого етапу проводиться проектування впроваджуваної CRM-системи. Мета цього етапу - описати способи реалізації вимог до програми, описаних у «Звіті про предпроектном обстеженні». В результаті виконання етапу підготовляється «Технічне завдання», яке відповідає на питання «Як потрібно робити те, що описано у звіті про Передпроект».
Результатом етапу проектування є «Технічне завдання», який включає в себе способи реалізації вимог компанії-замовника до впроваджуваної CRM-системі, описаних у «Звіті про предпроектном обстеженні». «Технічне завдання» повинен бути зрозумілий як постановнику завдання, так і програмісту, і не повинен містити неоднозначностей.
Третій етап: розробка.
Цілі даного етапу - розробка, налагодження та тестування програми згідно «Технічним завданням». Паралельно з налаштуванням програми готується документація по експлуатації системи (інструкції користувачів). У міру готовності модулів системи консультанти повинні проводити погодження та затвердження розроблених модулів із замовником.
Третій етап складається з наступних підетапів:
вбудовування CRM в діючу облікову систему (при необхідності),
визначення методології роботи з CRM-системою, настройка аналітичних довідників, властивостей і характеристик,
програмування (при необхідності),
розробка експлуатаційної документації (інструкцій користувачів),
тестування.
Результатом даного етапу є готова CRM-система, адаптована для використання під специфіку компанії, і підготовлена ??експлуатаційна документація.
Четвертий етап: впровадження.
Мета даного етапу - підготовка системи для передачі в експлуатацію.
Даний етап складається з наступних підетапів:
перенесення накопичених даних,
навчання користувачів,
введення в дослідну експлуатацію.
Після виконання даного етапу користувачі повинні вміти виконувати свої повсякденні функціональні обов'язки за допомогою CRM-системи.
П'ятий е...
