="justify"> Постарайтеся при зверненні до гостя називати його по імені. Зробіть своєю звичкою вживання важливих фраз, наприклад «будь ласка», «вибачте», «дякую Вам ...» і т.д. Відмовтеся від слів і фраз типу: «ні», «не можу», «хелло», хей" і т.д.
Приділяйте гостю всю свою увагу цілком. Дайте йому відчути, що Ви по-справжньому хочете йому допомогти.
Завжди пам'ятайте, що перші отримані гостем враження від спілкування з Вами, створюють загальний настрій гостя до готелю.
. Розуміти і передбачати бажання і потреби наших гостей.
Щоб з'ясувати бажання гостя, необхідно уважно вислухати його прохання, звернути увагу на емоційний стан гостя. Не бійтеся задавати питання, щоб упевнитися, що прохання Вами зрозуміла правильно.
Пропонуйте, радьте гостям послуги або те, що було б їм корисно і приємно.
Робіть більше, ніж від Вас очікує гість Готельного комплекс.
. Проявляти особисту відповідальність перед гостем.
Швидко і чітко реагуйте на прохання гостя.
Негайно виявляйте будь-яку допомогу гостю.
Якщо Ви почали обслуговувати гостя, обов'язково доведіть справу до кінця.
Завжди виконуйте обіцянки, будьте послідовними.
Назвіть гостю Ваше ім'я, щоб він точно знав, що саме ви несете особисту відповідальність за виконання його прохання.
Обов'язково поцікавтеся у гостя, наскільки добре його обслужили.
Якщо гість звернувся до Вас з питанням, в якому Ви не компетентні, зв'яжіться його з відповідними службами або конкретним керівником Якщо це неможливо зробити, запишіть ім'я гостя, номер його кімнати, і негайно прийміть всі міри для вирішення питання.
4. Користуватися стандартами телефонного спілкування.
Коли задзвонить телефон, трубку необхідно зняти до третього дзвінка і розмовляти по телефону потрібно дружнім, чемним тоном.
Починати розмову слід з привітання «Добрий ранок (день, вечір)» або «Здрастуйте».
Якщо дзвінок міського з'єднання, від Вас повинні почути назву Готельного комплексу та підрозділи.
Якщо дзвінок внутрішнього сполучення, від Вас повинні почути привітання, посаду і ваше ім'я. Наприклад: «Доброго ранку, завідуюча поверхом Іванова Тетяна. Слухаю Bac ».
Отримавши замовлення, обов'язково повторіть його і перепитаєте, чи правильно Ви все зрозуміли,
Посміхайтеся, коли відповідаєте по телефону. Навіть не бачачи Вашу посмішку, той, хто телефонує людина відчує, що Ви щиро цікавитеся його дзвінком,
Загальне правило: першим закінчує розмову той, хто подзвонив; якщо розмова перервалася з якихось технічних причин, знову подзвонити повинен той, хто дзвонив перший раз.
Якщо Ви повинні когось попросити почекати біля телефону не більше 60 секунд (необхідно знайти потрібну інформацію, відповісти по іншому телефону), обов'язково запитайте людини, почекає чи він, і дочекайтеся його відповіді. Коли Ви знову берете трубку, відновіть розмову з висловлення подяки за очікування.
. Бути членом єдиної команди професіоналів і пишатися своїм підп...
