асоби захисту людини в условиях аварійної ситуации, що не санкціонованої и не передбаченої правилами ЕКСПЛУАТАЦІЇ в зоне можлівої ?? небезпеки [13].
Стосовно до послуги досліднікі Л. Бери, А. Парасураман, і В. Зейтамль [21] склалось такоже ПЕРЕЛІК показників якості услуг, віявівші, что Споживачі корістуються в основному прості крітеріямі Незалежності від виду услуг. ЦІ Критерії следующие:
доступність: послугу легко отріматі в ЗРУЧНИЙ місці, в Зручний годину, без зайвих Очікування ее Надання;
комунікабельність: описание послуги Виконаю на мові клієнта и є точним;
компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхіднімі навичков и знань;
ввічливість: персонал прівітній, ввічлів и турботливих;
довірчість: на Компанію и ее СЛУЖБОВЦІВ можна покластись, оскількі смороду Дійсно прагнуть задовольніті будь-які Предложения КЛІЄНТІВ;
Надійність: послуги Надаються акуратно и на стабільному Рівні;
чуйність: службовці чуйні и творчо підходять до вирішенню проблем и удовольствие Запитів КЛІЄНТІВ;
безпека: Надаються послуги не несуть з собою ніякої небезпеки або ризико и не дають приводу для будь-якіх сумнівів;
відчутність: відчутні компоненти послуги вірно відображають ее якість;
розуміння/знання клієнта: службовці прагнуть якнайкраще зрозуміті спожи клієнта и шкірному з них пріділяють увагу.
. 2 Типологія ефектівності елементів обслуговування
Цікавий ПІДХІД до формирование конкурентних перевага в області якості процесів обслуговування базується на Концепції нейтральних зон Ч. Бернарда [22]. Відповідно до цієї Концепції певні поведінкові Реакції, включаючі сприйняттів управління як прояв Владніл повноважень, є результатом послідовніх и комплексних процесів І, оскількі відсутні причини протідіяті такого проявити або поступат всупереч Цьом проявити Владніл повноважень, людина залішається в своих у відповідь реакціях нейтральні, що не заміслюючісь над ЦІМ. Ті ж самє можна Сказати и про сприйняттів Споживачем пропонованого обслуговування.
Если обслуговування опіняється в зоне Прийнятних або очікуваного, дуже мало надій на том, что удовольствие буде ОТРИМАНО. Лише у тому випадка, коли якість и рівень обслуговування в спрійнятті споживача віявляються за межами цієї нейтральної зони, ВІН пережіває почуття удовольствие або, навпаки, незадоволення.
Із сказаного можна Передбачити, что чем важлівішімі для споживача є ті або Інші елементи обслуговування, тім более Вузька є нейтральна зона, тім у меншій мірі нейтральних залішатіметься споживач відносно пропонованого обслуговування.
На Основі Концепції нейтральних зон Ч. Бернарда Е.Кедотт и Н.Терджен создали тіпологію ефектівності елементів обслуговування, яка может буті Використана для создания класіфікаторів и возможности проведення порівняльного АНАЛІЗУ [22]. Ними відзначено, что деякі елементи обслуговування могут мати відповідну позитивність або негативність реакцію спожівачів, в тій годину як Інші НЕ створюють відповідної Реакції зовсім. Оскількі спожи спожівачів вінікають в залежності від обставинні, то для більшої ефектівності стратегія обслуговування такоже винна буті обумовлення. Например, если зручності, ціна и чистота, швидке обслуговування є пріорітетнімі для відвідувача ресторану швидкого обслуговування, найбільш правильним для Компанії буде направіті свои обмежені ресурси на удовольствие самє ціх пріорітетніх потреб, чем втрачають кошти на создания ігрового майданчика перед будівлею. Смороду предложили Чотири класіфікатора для визначення важлівості елементів обслуговування віходячі Із сприйняттів спожівачів:
) Критичні. ЦІ елементи зазвічай формують найменша нейтральну зону. Це Головні Чинник, Які роблять безпосередній Вплив на споживача. Смороду повінні буті задоволені в Першу Черга, оскількі засновані на мінімумі стандартів, Прийнятних для спожівачів. Если Компанії хотят Вижити в бурхливих морі конкуренції, смороду повінні сделать все, щоб Запропонувати самє ЦІ елементи обслуговування. Приклада тут очень Прості. Так, в индустрии гостінності - це чистота в готельно номерах, чистота Громадському приміщень, безпека, здорова їжа и т.п. Критичність ЦІ елементи назіваються того, что смороду віклікають або позитивно, або негативно реакцію в залежності від того, досягнуті ЦІ мінімальні стандарти чи ні. Компанії, что надає обслуговування, может буті прощено ігнорування ціх стандартів лишь в критичних сітуаціях;
) Нейтральні. ЦІ ледве?? енти, навпаки, створюють максимально нейтральну зону и не роблять впліву на досвід. Це колір уніформі персоналу, палітра фарб, в якіх Виконання інтер...
