'єр Будівлі, Розташування автомобільної стоянки ТОЩО Коль скоро ЦІ елементи мают й достатньо Слабкий Вплив на степень удовольствие спожівачів, на них не Варто затрачаті значний управлінськіх зусіль;
) приносять удовольствие. ЦІ елементи могут віклікаті вдячна реакцію, если Очікування Передбачаючі, но ніякої Реакції НЕ буде, если Очікування задоволені, або, навпаки, що не задоволені. Прикладом может служити обслуговування в Готель у нічний час, чісленні напої, что Надаються гостям во время банкетів від імені директора, квіти, їх підносілі адміністрацією дамам у ресторанах и т. П. Очевидно, что подібні дрібнички дозволяють Підприємству буті помітнім на загально тлі ОБСЛУГОВУЮЧИЙ ОРГАНІЗАЦІЙ. Хто буде заперечуваті проти безкоштовна частування, безкоштовна квітки або безкоштовна шоколаду, знайденого ввечері на подушці в спальні? Ніхто. Точно так само очень мало хто буде скаржітіся, что смороду НЕ задоволені рівнем обслуговування, оскількі за це спеціально НЕ доплачувалі. ЦІ елементи НЕ доставляються непріємностей, если споживач їх НЕ отрімує, І, навпаки, приносять удовольствие, если клієнт РАПТ віявляє їх;
) приносять Розчарування. ЦІ елементи, если смороду НЕ віконані правильно, в більшості віпадків віклікають негативно реакцію. У тієї ж годину ніякої Реакції НЕ буде, если все делать правильно. Тут и невдало звертаючись або організована стоянка для машин, что змушує гостей далеко йти, відмова від Прийняття оплати за найбільш Поширеними Кредитна картка, недружелюбність персоналу, брудні попільнічкі и т. П. Слід мати на увазі, что виконан ціх елементів обов'язково, альо в тій же годину Підвищення якості ціх елементів обслуговування наврядчи может привести до Підвищення уровня задоволеності.
Зазначімо елегантная решение проблеми сприйняттів якості товарів и услуг, запропоноване Н. Кано. ВІН віділів трьох основні типи реакцій спожівачів [23].
Перші характеристики продуктов (названі Н. Кано обов язковими ) люди вважають само собою зрозумілімі: если смороду є, то Захоплення це ні в кого не віклікає, альо від если їх немає, то обраних и невдоволення немає між. Іншімі словами, виконан вимог покупців относительно обов язкових характеристик почти НЕ спріяє збільшенню споживчої цінності продукту, а від їх Невиконання - різко зніжує.
Друга група характеристик - кількісні raquo ;. У цьом випадка задоволеність споживача (тобто усвідомлена споживча Цінність) растет в міру кількісного Поліпшення відповідного сертифіката №.
Нарешті, третя група показніків получила найменування сюрпризних raquo ;. Відсутність відповідніх властівостей у продуктові не відлякує клієнта - ВІН просто їх НЕ чекає. Для ОЦІНКИ СПОЖИВЧОГО сприйняттів булу розроблено особлива техніка опитування спожівачів, при Якій Кожне питання задається двічі: у позітівній и в негатівній форме. Звівші потім разом ВІДПОВІДІ на обидвоє харчування, можна Встановити тип даної характеристики товару.
Крім Вже опис Н. Кано показніків, існують ще дві можливіть поєднання Відповідей спожівачів:
) Байдужість як до прісутності, так и до відсутності питань комерційної торгівлі властівостей у продукту. Це Вірна ознака другорядності, маловажно відповідної характеристики - клієнтові абсолютно все одне, є вона чи ее немає;
) Прісутність и відсутність певної Властивості однаково віклікає удовольствие або (знову-таки одночасно) незадоволення покупців. Такий (звань проблемних) тип Відповідей вінікає, коли опрашиваемая група КЛІЄНТІВ неоднорідна [23].
За помощью моделі Кано фірма может оцінюваті Вплив своих Дій на СПОЖИВЧИХ Цінність; может відразу з ясувати, Якими властівостямі продукт винен неодмінно володіті (обов язкові характеристики); Які якості могут служити родзинкою raquo ;, яка Залучає клієнта до новинки (сюрпрізні характеристики); Які показатели треба точно дозуваті, зіставляючі витрати на їх Досягнення и зумовленій поліпшенням відповідніх якости зростання числа покупців (кількісні характеристики). Нарешті, можна віявіті, что деякі якості продукту Взагалі Нікого НЕ хвилюють (для незначна характеристики) І, отже, на їх создания дарма вітрачаються кошти [23].
Підводячі підсумок віщесказаного, пріходімо до висновка, что будь-якому готельно Підприємству жіттєво необходимо Проводити маркетингові дослідження для Вивчення Запитів Сайти Вся и подальшої Реакції на них. Іншімі словами, керівніцтву готелю, для Підвищення ефектівності свого бізнесу слід знаті Очікування свого клієнта, Очікування своєї цільової групи від пропонованого якості готельно услуг. Існує кілька способів збору Первін даних. Смороду адекватні цілям и Завдання роботи для конкретного замовника.
. 3 Форми и методи ОЦІНКИ якості товарів и послуг
