ї діяльності, житлових умовах, звички і т. п. Ці питання дозволяють сегментацію, поділ і віднесення респондента до певних аудиторій.
У третьому блоці даються питання, що мають безпосереднє відношення до завданням дослідження.
Четвертий блок питань необхідний для того, щоб перевірити уважність заповнення анкети, серйозність і відвертість респондентів, а також професіоналізм і чесність інтерв'юерів.
Це психологічні та контрольні питання. Якщо тема дослідження проста і толерантна, можна обійтися без такого роду н «спостерігати» за рівнем задоволеності споживачів фірма може за допомогою системи скарг і пропозицій Орієнтовані на споживача організації завжди надають їм можливість повідомити свої скарги та пропозиції її Наприклад, в коридорах лікарень встановлюють ящики для пропозицій, а пацієнтам, що вилікувалися, компанії надають у розпорядження гарячі лінії raquo ;, які дають можливість споживачеві зателефонувати і ось відповідь на питання, висловити свої пропозиції або поскаржитися.
Опитування проводилося серед жителів міста віком від 15 до 65 років. Вибірка склала 100 чоловік. За результатами опитування було виявлено що, за соціально-демографічному складу респонденти розподілилися наступним чином (рис. 4-10).
Рис. 4 - Вік респондентів
Рис. 5 - Склад респондентів за статевою ознакою
Рис. 6 - Склад респондентів за рівнем доходу
Результати опитування щодо виявлення рівня задоволеності споживачами наданих послуг салону фотодруку (рис. 7-10).
Рис. 7 - Рівень обслуговування споживачів
Рис. 8 - Потреба в послугах фотосалону надалі
Рис. 9 - Якість отриманої продукції
Рис. 10 - Якість наданих послуг
У ході проведення анкетування, були виявлені наступні основні моменти:
Вік респондентів становить 25-30 років (20%), частіше це люди із середнім рівнем доходу (40%);
Найчастіше салон фотодруку відвідують жінки (68%);
Рівень обслуговування покупців високий (50%);
Більшість респондентів на питання про те, чи хочете Ви далі користуватися послугами салону фотодруку відповідали «Так» (55%);
Якість отриманої продукції високе (50%);
Якістю наданих в салоні фотодруку послуг задоволені (65%) опитаних.
Отримані результати наводять на думку, що салон фотодруку успішно закріпився на ринку м Кунгура, про це говорить те, що більшість респондентів задоволені якістю отриманої продукції, і якістю наданих послуг і хочуть далі користуватися послугами салону фотодруку. Говорячи про вік респондентів, який складає 25-30 років можна зробити висновок, про те, що в основному послугами користуються молоді люди. В основному послугами фотодруку користуються дівчата і жінки, ніж чоловіки.
РОЗДІЛ 4. УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ
.1 Способи вдосконалення системи послуг у фірмовому магазині ТОВ «Новий погляд» - «Салоні цифрового фотодруку»
торговий обслуговування магазин послуга
Для підвищення ефективності процесу обслуговування покупців фотосалону необхідно постійно вивчати купівельний попит, що допоможе правильнопро і якісно організувати обслуговування покупців.
На питання анкети про поліпшення сервісного обслуговування в салоні респонденти запропонували наступне:
Створення інтернет- сайту з можливістю покупки онлайн.
Обслуговування через особистий кабінет (на інтернет-сайті).
Друк фото через Інтернет.
Друк фотокниг.
Друк фотографії на брелоках.
Розглянемо витрати на впровадження заходів щодо вдосконалення обслуговування покупців і клієнтів:
. Створення інтернет сайту
Веб-сайт для компанії - найважливіший інструмент для ведення бізнесу. Крім безпосереднього залучення покупців товарів і послуг, а також інформування ділових партнерів і потенційних клієнтів про новини компанії, web-сайт виконує функції підвищення іміджу і формування внутрішньої корпоративної культури. Створити сайт для фірми необхідно і для того, щоб мати можливість вести ефективні рекламні кампанії в інтернеті.
Ціна сайту залежить від багатьох факторів: дизайну, текстового, графічного, програмного наповнення, кількості матеріалу, можливості перемикання на іншу мову, і др.Разработка і...
