Базовий рівень обслуговування покупців
Обслуговування споживачів являє собою певний базовий рівень компетентності, надійності та професійності обслуговуючого персоналу.
Основними показниками рівня обслуговування є доступність, якість, надійність, функціональність.
Якість обслуговування безпосередньо залежить від очікувань споживачів. Очікування споживачів безперервно змінюються, стають все більш високими і вимогливими. В умовах сужающегося діапазону прийнятного рівня обслуговування безпомилкова (без збоїв) робота переходить в розряд переважаючих очікувань споживачів і отримує розвиток у формі досконалого замовлення. Досягнення рівня задоволення досконалого замовлення для підприємства означає надання споживачам такого базового рівня обслуговування, якого складно досягти конкурентам. Цей тип конкуренції отримав назву "наздожени мене, якщо зумієш". Він є основним джерелом загального зростання споживчих очікувань.
Прийнятний (Задовільний) рівень обслуговування являє собою склався під впливом внутрішніх сил або зовнішніх обставин рівень обслуговування, відповідний мінімальним споживчим очікуванням. Прийнятний рівень обслуговування передбачає собою відповідність наданих послуг індивідуальним запитам споживачів.
Для того щоб логістична система підприємства могла задовольняти мінливі ринкові потреби, вона сама змушена з часом зазнавати зміни. Необхідні впровадження сучасних систем стеження за потоками товарів, регулювання рівня запасів продукції, своєчасне виявлення переваг споживачів. Одним з шляхів задоволення споживчих очікувань є добре налагоджений сервіс.
Під сервісним обслуговуванням розуміється система забезпечення, що дозволяє покупцеві (Споживачу) вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання технічно складного виробу, економічно вигідно експлуатувати його протягом розумного строку, що диктується інтересами споживача. Сервіс передбачає пропозиція до-і післяпродажних послуг (встановлення обладнання, безкоштовну доставку товару, післяпродажне обслуговування, навчання клієнтів, консультування), супутніх продукту і за своїм рівнем переважаючих послуги конкурентів. Обсяг послуг, обмежуваний базовим рівнем обслуговування, визначається за допомогою ретельного аналізу витрат і вигод. У міру розвитку бізнесу до обслуговування пред'являються все більш вимогливі вимоги споживачів.
З зникненням товарного дефіциту споживчий рай так і не настав, а у роздробу залишилося невирішеним ряд проблем, одна з яких - якість обслуговування відвідувачів. Багато рітейлерів, самостійно взявшись за роботу над поліпшенням якісних складових сервісу, відчули трудомісткість і складність процесів - від етапу формування стандартів до контролю за їх дотриманням. А деякі представники роздробу вже почали залучати фахівців формується в Росії ринку послуг з розробки стандартів якості обслуговування та контролю за їх дотриманням.
Найбільш поширені претензії покупців: відсутність або недостатня кількість товару; проблеми з навігацією в торговому залі, що має на увазі безладне, нелогічне, з точки зору відвідувача, розташування товарів, брак покажчиків і знаків. Не приносять задоволення і довгі черги до каси, довгі пошуки потрібного товару в магазині. Аж ніяк не підвищує лояльність покупців до торговельної точки непривітний або нездатний надати допомогу персонал. Нарешті, фундаментальною причиною незадоволеності покупців являтся нечітке позиціювання рітейлерів.
Споживач, приходячи в магазин, має певні очікування за асортиментом, ціновому рівню, швидкості обслуговування, і якщо ці очікування не відповідають дійсності, він піде з почуттям незадоволеності. Тому, особливо в умовах конкуренції, прагнення перетворити шопінг в задоволення, прив'язати відвідувачів до своїх магазинів ставати вже не модною тенденцією, що прийшла з Заходу, а необхідністю.
Як правило, ніхто з рітейлерів не оспорює необхідність якісного обслуговування покупців. Найбільш прогресивні компанії самостійно займаються розробкою стандартів якості або залучають консультантів. Але на практиці все далеко не так благополучно, як в теорії. Експерти стверджують, що проблеми зі стандартизацією якості обслуговування можуть критися як у спочатку неправильно розроблених стандартах, так і в горезвісному людському факторі - неуважному і недбалому виконанні своїх обов'язків персоналом роздрібної компанії. Розробка систем якісного обслуговування ще не набула масового характеру серед російського рітейлу, а ті з компаній, хто такими обзавівся, намагаються регулярно контролювати дотримання прийнятих стандартів.
Прогресивні рітейлери (особливо це характерно для великих міст) вже відзначають вплив нової тенденції - серед конкурентних переваг відбувається зміщення акцентів з ціни та асортименту на високий сервіс обслуговування. Але в більшості випадків необхідніст...
