реконатися, що вона задовольняє встановленим вимогам і ефективна. Результати подібних аналізів використовують для підтвердження досягнення необхідної якості та ефективності функціонування системи. Аналіз, проведений керівництвом, зазвичай включає оцінку результатів внутрішніх перевірок, проведених безпосередньо керівництвом або представником керівництва, відповідальним за функціонування системи.
Ефективна взаємодія зі споживачем включає інформацію про:
характеристиці послуги, її області діяльності, доступності та витратах часу на її надання;
очікуваної вартості послуги;
взаємозв'язку між якістю послуги, умовами її надання та вартістю;
можливості впливу споживачів на якість послуги;
адекватних і легкодоступних засобах для ефективного спілкування;
можливості отримання оцінки якості послуги споживачем;
встановленні взаємозв'язку між запропонованою послугою і реальними потребами споживача.
Матеріально-технічне забезпечення якості послуг повинне забезпечувати відповідність встановленим вимогам набуває нею продукції (матеріалів, комплектуючих виробів, обладнання, інструменту) або послуг, необхідних для здійснення виробничої діяльності.
Організація, у разі потреби, повинна встановлювати і підтримувати в робочому стані методи ідентифікації (наприклад, Маркування та етикетування) виробів, матеріалів, комплектуючих виробів, результатів виконаної послуги, а також технічної та технологічної документації (квитанції, наряди, паспорти замовлень і т.д.) на них, забезпечують простежуваність використання або місцезнаходження даного об'єкта з метою виявлення, наприклад, можливих причин браку. Ідентифікація необхідна на всіх етапах надання послуги. А також визначити, спланувати та забезпечити виконання виробничих процесів надання послуги в керованих умовах. Керовані умови повинні включати наступне:
) задокументовані робочі інструкції, що визначають способи виробництва (технології) обслуговування, використання відповідного виробничого обладнання та виробничого середовища, відповідність стандартам і?? рограмма якості;
) регулювання і управління процесами надання послуги;
) затвердження процесу надання послуги і вибір устаткування, якщо в цьому є необхідність;
) критерії роботи, які повинні бути визначені у вигляді стандартів або на основі представницьких вибірок.
Перевірку якості послуги та процесу її надання слід проводити на відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів, параметрам технічного опису і технології виконання послуги. У ході контролю якості слід готувати і використовувати дані по етапах обслуговування, перевірок якості, скаргами і рекламацій споживача, результатами соціологічного опитування. Необхідно визначити контрольні точки основних етапів процесу надання послуги, що підлягають перевірці та контролю, і методи контролю (перевірки) залежно від виду послуги, організаційної структури підприємства, важливості характеристики і складності контролю (перевірки) на даному етапі. При встановленні відхилень у процесі надання послуги повинні бути вжиті заходи, спрямовані на його коректування. Програма якості або задокументовані методики остаточного контролю та випробувань передбачають, щоб всі види контролю (перевірки), включаючи спеціальні, повністю проводилися або при прийманні, або в процесі виробництва, а результати задовольняли пропонованим вимогам. Повинен проводитись остаточний контроль (перевірка) відповідно до програми якості або документованими процедурами з метою докази відповідності послуги встановленим вимогам.
Для спеціальних процесів при наданні послуг, результати яких не можна повною мірою перевірити подальшим контролем (наприклад, морально - психологічне, фізичне стан споживача в результаті взаємодії виконавця і споживача; відхилення характеристик послуги від вимог споживача), результати можуть бути оцінені за непрямими методами. При цьому доцільно передбачати найбільш повний обсяг профілактичних заходів та здійснювати контроль за їх проведенням.
З метою контролю і оцінки якості послуг сервісна організація зобов'язана:
) перевіряти та ідентифікувати послугу відповідно до документованими процедурами;
) встановлювати відповідність послуги певним вимогам за допомогою методів регулювання технологічних процесів і процесів управління;
) забезпечити самоконтроль персоналу, що надає послугу, як складову частину процесу контролю;
) забезпечити пріоритет споживача в оцінці якості послуг;
) ввести практику регулярної оцінки ступеня задоволен...
