ості споживача послуг шляхом проведення соціологічних опитувань. Порівняння оцінок споживача і виконавця послуги слід проводити постійно, щоб оцінити сумісність двох заходів якості і провести коригувальні дії, визначити, наскільки діяльність виконавця послуг відповідає вимогам споживача.
При оцінці якості послуги використовують наступні критерії:
а) повнота надання послуги відповідно до вимог документів і її своєчасність;
б) результативність (ефективність) надання послуги:
матеріальна (ступінь вирішення матеріальних або фінансових проблем клієнта), оцінювана безпосереднім контролем результатів виконання послуги;
нематеріальна (ступінь поліпшення психоемоційного, фізичного стану клієнта, вирішення його правових, побутових та інших проблем в результаті взаємодії з виконавцем послуги), оцінювана непрямим методом, в тому числі шляхом проведення соціальних опитувань, при цьому повинен бути забезпечений пріоритет клієнта в оцінці якості послуги.
Виконавець послуги повинен розробити і підтримувати в робочому стані процедури, що забезпечують отримання інформації від споживача послуги. Аналіз інформації, одержуваної від споживача, необхідний для того, щоб забезпечити:
) правильне встановлення вимог до послуги і умовам обслуговування та їх відображення в документації;
) дозвіл питань, пов'язаних з розбіжністю вимог, закладених в систему, від вимог споживача;
) впевненість виконавця послуги у своїй здатності виконати вимоги споживача.
Джерелами отримання відповідної інформації від споживача є: соціологічні обстеження, інформація товариств споживачів, засобів масової інформації, муніципальних органів управління. Сервісна організація повинна забезпечити на всіх етапах надання послуги контроль і регулювання застосовуваних у технологічному процесі контрольно-вимірювальних приладів незалежно від того, чи є вони його власністю або взяті на прокат.
Сервісна організація повинна визначити процедури щодо виявлення відхилень наданої послуги від вимог, встановлених у документах системи, обов'язкових вимог нормативних документів та умов договору зі споживачем (квитанції, путівки, абонементи). Повинен бути визначений орган, який несе відповідальність за проведення аналізу та необхідних дій з послугою неналежної якості та процедури щодо усунення виявлених недоліків (повторне виконання, переробка, уцінка тощо). Виправлені результати послуг, повторно надані послуги перевіряються відповідно до документованими і регламентованими процедурами і зареєстровані.
Коригувальні впливу слід проводити при виявленні неналежної якості наданої послуги, застосуванні невідповідного обладнання та документації, порушенні технологічного процесу, умов і термінів надання послуги. Сервісна організація повинна встановлювати і підтримувати в робочому стані процедури збору, заповнення, зберігання, ведення та вилучення зареєстрованих даних про якість (рекламацій, скарг, результатів технічного контролю) послуги, даних про перевірку знань виробничого персоналу та ін.
Повинні здійснюватись внутрішні перевірки якості з метою перевірки відповідності діяльності в області якості запланованим заходам і визначення ефективності функціонування системи якості. Перевірку слід планувати на основі стану і важливості різних видів діяльності.
Сервісна організація повинна підтримувати в робочому стані процедури визначення потреб і проведення навчання всього персоналу, відповідального за роботи, що впливають на якість. Персонал, відповідальний за цю роботу, повинен мати відповідну кваліфікацію, знання та досвід.
У разі необхідності сервісна організація повинна розробляти процедури, що забезпечують вибір статичних методів, необхідних при зборі даних і їх застосуванні в процесі контролю якості, при відпрацюванні технологічного процесу, аналізі дефектів, прогнозуванні попиту і вимог споживача, обробці результатів соціологічного обстеження щодо задоволеності споживачів якістю послуг і умов обслуговування.
Керівник установи несе повну відповідальність за політику у сфері якості послуг, що представляє собою завдання, основні напрями та цілі установи в області якості. Він повинен забезпечити роз'яснення і доведення цієї політики до всіх структурних підрозділів і співробітників установи, чітко визначити повноваження, відповідальність та взаємодія всього персоналу установи, що здійснює керівництво, виконання послуг і контроль діяльності, що впливає на якість послуг.
1.3 Специфіка якості медичних послуг
В даний час охорона і зміцнення здоров'я населення займають пріоритетне місце в державній політи...
