орту і т.д.;
? соціально-культурні послуги, що забезпечують підтримку і відновлення здоров'я, духовний і фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності. Зокрема, до соціально-культурних послуг можуть бути віднесені медичні послуги, послуги культури, туризму, освіти і т.д.
Якість послуги - сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.
Рівень якості послуги - відносна характеристика якості послуги, заснована на порівнянні фактичних значень показників її якості з нормативними значеннями цих показників.
Система якості - сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, що забезпечує здійснення загального керівництва якістю.
Обслуговування - діяльність виконавця при безпосередньому контакті зі споживачем послуги.
Споживач - громадянин, який одержує, замовляє або має намір отримати або замовити послуги для особистих потреб.
Вивчимо основні види соціальних послуг.
Соціальні послуги повинні передбачати допомогу і всебічну підтримку громадянам, які опинилися у важкій життєвій ситуації.
Соціальні послуги в залежності від їх призначення поділяють на такі основні види:
соціально-побутові, спрямовані на підтримку життєдіяльності громадян у побуті;
соціально-медичні, спрямовані на підтримання та покращення здоров'я громадян;
соціально-психологічні, що передбачають корекцію психологічного стану громадян для їх адаптації в середовищі проживання (суспільстві);
соціально-педагогічні, спрямовані на профілактику відхилень у поведінці та аномалій особистого розвитку клієнтів соціальних служб, формування у них позитивних інтересів, у тому числі в сфері дозвілля, організацію їх дозвілля, надання сприяння в сімейному вихованні дітей;
соціально-економічні, спрямовані на підтримку і поліпшення життєвого рівня;
соціально-правові, спрямовані на підтримку або зміну правового статусу, надання юридичної допомоги, захист законних прав та інтересів громадян.
При прийнятті рішення про надання клієнтам конкретних соціальних послуг враховують інтереси клієнта, стан його здоров'я, специфіку важкій життєвій ситуації, в якій знаходиться клієнт, зміст індивідуальної програми реабілітації (за наявності такої програми), короткочасність або довготривалість потреби в цих послугах, матеріальні можливості клієнта й інші об'єктивні чинники.
Соціальні послуги надають клієнтам відповідно до Федеральними законами, Постановами Уряду Російської Федерації.
Робота установ у сфері якості послуг повинна бути спрямована на повне задоволення потреб клієнтів, безперервне підвищення якості послуг та ефективності соціальної адаптації та реабілітації громадян, які перебувають у важкій життєвій ситуації.
Вимоги до системи якості послуг лежить повністю на керівництві організації представляє послуги - сервісної організації. В організації повинна бути визначена і документально оформлена політика в області якості, що представляє завдання, основні напрями та цілі сервісної організації в області якості, необхідно забезпечити її роз'яснення та доведення до всіх структурних підрозділів та працівників підприємства. Політика у сфері якості послуг спрямована на реалізацію наступних основних завдань: задоволення споживача з погляду професійних стандартів та етики, безперервне підвищення якості послуги, облік вимог суспільства та захисту навколишнього середовища, ефективність надання послуги.
У системі якості організації повинні бути чітко визначені повноваження, відповідальність та взаємодія всього персоналу, який здійснює керівництво, виконання послуг і контроль діяльності, що впливає на якість послуг.
Це, зокрема, відноситься до обслуговуючого персоналу, діяльність якого пов'язана з:
) виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів послуг;
) проведенням заходів, спрямованих на їх усунення і попередження;
) перевіркою виконання рішень.
Для досягнення цілей у сфері якості повинна бути створена структура системи для ефективного управління.
Сервісна організація повинна визначати вимоги до внутрішньої перевірки якості виконання послуг, забезпечити необхідними засобами контролю (перевірки) і призначити спеціально навчених співробітників для її проведення. Керівництво організації повинно періодично аналізувати систему якості організації для того, щоб можна було пе...
