ою структури виручки, залишків товарно-матеріальних цінностей салонів оптики, провидится комплексний аналіз діяльності організації за напрямами для прийняття зважених управлінських рішень.
торговий муніципальний послуга якість
3. Розробка заходів щодо вдосконалення надання послуг торгівлі населенню Знахідки МУП «Аптека №121»
Захід 1. Розробка критеріїв оцінки якості надання послуг населенню.
В основі запропонованої методики лежить складання анкети, її заповнення і обробка отриманих даних. Але головною відмінністю пропонованого методу оцінки є джерело отримання інформації: анкета заповнюється не споживачами послуг (клієнтами), а фахівцями служби якості (менеджерами з якості) за результатами регулярних рейдів з подальшою виробленням системи заходів щодо усунення виявлених проблем.
Вибір принципово іншого джерела інформації пов'язаний з досить невисокою результативністю анкетування клієнтів внаслідок низької достовірності одержуваних при цьому даних, їх спотворення і неповернення анкет респондентами. Клієнт, як правило, не зацікавлений у результатах досліджень і, крім того, досить неохоче розкриває дані, що дозволяють визначити репрезентативність вибірки. При цьому при проведенні анкетування клієнтів особливу складність викликають: неоднозначність деяких питань з погляду клієнтів, неможливість отримати роз'яснення по суті поставлених запитань і, головне, складність оцінки пропонованих параметрів по будь-якій шкалі. Менеджер ж за якістю не тільки зацікавлений у результатах проведеного дослідження, але і є набагато більш професійно підготовленим в питаннях якості. Крім того, даний підхід дозволяє знизити роль суб'єктивного чинника, характерного для анкетування споживачів послуг.
Основними чинниками, впливають на якість послуг, що надаються населенню установою, є:
наявність і стан документів, відповідно до яких функціонує установа;
умови розміщення та режим роботи установи;
спеціальне технічне оснащення установи (обладнання, прилади, апаратура і т. д.);
укомплектованість фахівцями та їх кваліфікація;
наявність інформації про установу, порядок і правила надання послуг населенню;
наявність внутрішньої (власної) і зовнішньої систем контролю за діяльністю установи.
Пропоновані критерії оцінки якості згрупуємо в таблицю 4.
Таблиця 4 - Критерії оцінки якості послуги
ПАРАМЕТР ЯКОСТІ УСЛУГІІСПОЛЬЗУЕМИЕ КРИТЕРІЇ ОЦЕНКІМатеріальность, осязаемость1. Інтер'єри приміщень компанії знаходяться у відмінному стані. 2. Компанія має сучасні оргтехніку та обладнання. 3. Зовнішній вигляд інформаційних матеріалів (буклетів, проспектів) компанії привабливий 4. Працівники компанії приємної зовнішності і охайні. 5. Співробітники компанії дісціплінірованни.Надежность, чуйність, співчуття, безпека1. Компанія виконує свої обіцянки надати послугу до призначеного часу. 2. Якщо у клієнтів трапляються проблеми, то компанія щиро намагається їх вирішити. 3. Компанія уникає помилок і неточностей у своїх операціях. 4. Співробітники компанії ввічливі у відносинах з клієнтами. 5. Співробітники компанії надають послуги швидко і оперативно. 6. Співробітники компанії завжди допомагають клієнтам у вирішенні їх проблем. 7. У відносинах з компанією клієнти почуваються безпечно. 8. Компанія проявляє індивідуальний підхід до своїх клієнтів. 9. Співробітники компанії проявляють особисту участь у вирішенні проблем кліентов.У компанії надійна репутація.1. Послуги компанії надаються клієнтам акуратно і вчасно. 2. Співробітники компанії знають потреби своїх клієнтів. 3. Співробітники компанії швидко реагують на прохання клієнтів. 4. Співробітники компанії орієнтуються на проблеми клієнтів. 5. Між клієнтами і співробітниками компанії існує атмосфера довіри і взаєморозуміння. 6. Керівництво компанії надає всіляку підтримку співробітникам для ефективного обслуговування клієнтів. 7. Години роботи компанії зручні для всіх клієнтів.
Захід 2. Організація реконструкції об'єкта на предмет наявності пандусів та поручнів на входах, виходах з урахуванням вимог СНиП.
Все більша кількість жителів lt; # justify gt; - приведення стану будівель і споруд у відповідність до вимог будівельних норм і правил щодо забезпечення їх доступності для інвалідів та інших маломобільних груп населення;
- пристосування вхідних груп, сходів, пандусних з'їздів, шляхів руху всередині будівель, зон надання послуг, санітарно-гігієнічних приміщень і прилеглих територій ».
Існують різні види фізичних, сенсорних і інших обмежень і природно, зовсім різні потреби в плані пристосування. Зн...
