творення іміджу та фірмового стилю.
Всі перераховані елементи утворюють класичний варіант комплексу маркетингу. Фактично він універсальний і застосуємо у всіх сферах діяльності, однак для сфери послуг, і зокрема для індустрії гостинності, він недостатній. Вчені Буме і Битнер розглядають у цьому зв'язку ще три додаткових елементи «Семи Пі» - people, physical evidence, process - персонал, матеріальні свідчення, спосіб надання послуг. [5]
У індустрії туризму та гостинності більша частина послуг надається людьми, тому надзвичайно важливим є людський фактор і ефективний менеджмент персоналу, при якому особлива увага приділяється відбору, навчанню і мотивації.
Усі працюючі в готельному бізнесі, насамперед, повинні вміти поводитися з людьми і працювати в команді. Професіоналізм менеджерів, які працюють в індустрії туризму та гостинності, оцінюють за такими критеріями ефективності:
особистісний (лідерські якості, мобільність, здатність сформувати команду, розподіляти повноваження і відповідальність);
фінансовий (якість управління ресурсами, прозорість фінансової звітності);
корпоративний (прагнення дотримуватися балансу інтересів усіх зацікавлених сторін, публічна доступність і прозорість інформації про стратегії, плани та методах вирішення проблем підприємства);
комерційний (якість відносин очолюваної менеджером компанії або структурного підрозділу з партнерами, контрагентами, освоєння нових видів бізнесу та ринків);
інноваційний (здатність генерувати нові ідеї, швидко адаптувати нові методи виробництва, збуту, управління);
комунікативний (суспільний авторитет менеджера, імідж компанії);
соціальний (наявність добре розвиненою і функціонуючої інфраструктури для співробітників компанії, орієнтація на нове покоління персоналу). [5]
Кожне готельне підприємство прагне продемонструвати рівень свого обслуговування шляхом матеріальних свідчень і різними способами надання послуг.
Матеріальні свідчення, що пред'являються клієнтам готелями, різноманітні і добре продумані. Це цікаві з архітектурної чи історичної точки зору будівлі готельних підприємств, сучасний парковий та ландшафтний дизайн, привабливі інтер'єри, чистота і доглянутість приміщень, швидкість і якість обслуговування, ввічливе ставлення до гостей і т.д. Крім того, готель має в своєму арсеналі різні способи надання послуг.
2.2 Стратегічне і поточне планування підприємств готельної сфери
маркетинг готель реклама
Планування діяльності готельних фірм складається з двох частин - стратегічного планування та поточного планування.
Стратегічне планування є основою для будь-якого іншого планування в рамках готельної фірми. Це управлінський процес створення і підтримки стратегічної відповідності між цілями фірми, потенційними можливостями і шансами в сфері маркетингу.
Функціональне призначення стратегічного планування:
) націлює підприємства на ефективне функціонування в довгостроковій перспективі;
) забезпечує пристосування підприємства до постійно змінюється навколишнього маркетинговому середовищі;
) встановлює кожному підрозділу підприємства чіткі цілі, які пов'язуються з загальними завданнями компанії;
) стимулює координацію зусиль різних функціональних напрямів;
) змушує підприємство оцінювати свої сильні і слабкі сторони з погляду конкурентів, а також можливості та загрози в навколишньому маркетинговому середовищі;
) визначає альтернативні дії або комбінації дій, які може зробити організація;
) створює основу для розподілу ресурсів;
) задає напрямки для діяльності організації і дозволяє їй краще розуміти структуру маркетингових досліджень, процеси вивчення споживачів, планування продукції, її просування і збуту, а також планування цін;
) демонструє важливість процедур оцінки діяльності. [2]
Мета стратегічного планування діяльності готельної фірми - допомогти їй вибрати лінію своєї ділової активності і організувати її так, щоб фірма залишалася життєздатною, незважаючи ні на які несподівані збої в деяких її сферах бізнесу або виробничих дільницях. [2]
Три ключові ідеї визначають стратегічне планування. Перша з них полягає в управлінні справами готельної компанії як портфелем інвестицій, коли фірма вирішує, які сфери бізнесу треба розвивати, які підтримувати на даному рівні, з яких «зняти вершки» (отримати короткострокові прибутки перед відходом...
