го бажання ясно викласти свої побажання. Дуже важливо створити комфортну обстановку під час розмови з гостем. Все, що відбувається під час обслуговування, надає той чи інший вплив на відвідувача. Звідси і формується у нього відповідне враження про офіціанта (Бармені), що виражається в довірі або підозрілості. Працівник ресторану повинен пам'ятати, що немає дрібниць ні в обслуговуванні, ні в зовнішності: важливо вираз обличчя, жести, міміка, інтонація, тембр голосу, охайність в одязі і т.д. [12]
У процесі обслуговування працівник ресторану впливає відвідувач, як на раціональному, так і на емоційному рівні. Для встановлення доброзичливого контакту з гостем офіціантові слід позитивно налаштуватися на його сприйняття. Так, вітання слід супроводжувати дружелюбним виразом обличчя, усмішкою, не втрачати з гостем зоровий контакт.
Культура спілкування вимагає, щоб офіціант свої висловлювання наділяв в форму питання і не був при цьому категоричним. Йому доцільно починати бесіду з закритих питань, на перші три з яких відвідувач повинен дати ствердну відповідь. Далі за допомогою відкритих питань працівник ресторану може прояснити для себе потреби і потреби відвідувача. Слід уникати по відношенню до гостя слів-подразників ( неправильно raquo ;, помилка raquo ;, оману raquo ;, давно застаріло і т.п.). Слова-подразники можуть завести спілкування в глухий кут. Навпаки, треба підбирати такі терміни, які викличуть зацікавленість відвідувача в здійсненні замовлення. У зв'язку з цим слід пам'ятати: той, хто задає питання, направляє спілкування в потрібну для себе сторону; необхідно уважно слухати гостя, повністю зосередившись на його словах; варто менше говорити, а більше слухати гостя. Якщо працівник ресторану сам багато говорить, то навряд чи він дізнається всі потреби відвідувача.
Офіціант (бармен), що володіє культурою спілкування, повинен уміти мотивувати відвідувачів на замовлення тих чи інших страв ( надихати відвідувачів на вчинення замовлення). Але для цього йому самому повинні подобатися пропоновані страви. На початку обслуговування офіціантові бажано налаштувати себе на успішний фінал, викликати у своїй уяві радісне і задоволене обличчя відвідувача по закінченні обслуговування.
Культура спілкування офіціанта (бармена) повинна привести до результату, при якому не було б ні виграли, ні переможених, тобто у виграші був би і відвідувач, і ресторан. Таке можливо при прояві офіціантом великої гнучкості, здатності йти на компроміс. Зосередившись на побажаннях відвідувача, представивши кінцевий результат обслуговування, офіціант повинен робити все необхідне, щоб досягти цього.
Культура мови офіціанта. Культура мови - важливий компонент культури спілкування. Під культурою мови слід розуміти нормативність мови, її правильність, відповідність вимогам совреме?? ного російської мови. У культуру мови входить уміння творчо використовувати мовні засоби залежно від мети та змісту бесіди, умов спілкування. Культура мови служить важливим показником загальної культури офіціанта, рівня його мислення. Тому офіціантові (бармену, метрдотелю) необхідно опановувати грамотної, емоційною промовою, постійно збагачувати свій словниковий запас. Відступ від норм літературної мови, неохайність пісенний знижують результативність впливу на відвідувача.
Вимоги пред'являються промови офіціанта:
. Змістовність. Мова офіціанта свідчить про те, що він знає асортимент страв, карту вин і т.п. Офіціант повинен дохідливо і переконливо розповісти гостям про достоїнства блюд, їх особливостях. Так, при демонстрації того чи іншого блюда (пляшки вина) слід уміло підкреслити головне, а цього не можна зробити без багатого словникового запасу і вміння вибрати потрібне слово.
. Ясність, дохідливість, зрозумілість. Народна мудрість стверджує: Хто ясно мислить - ясно викладає raquo ;, тобто добре продумана думка легко переводиться в грамотну мову. Отже, ясне і дохідливе інформування про страви (винах) передбачає добре знання їх якостей. У промові обслуговуючого персоналу немає місця марнослів'я, повторенням, химерним виразами, навмисною барвистості raquo ;. Не слід зловживати такими стереотипними (шаблонними) визначеннями, як прекрасний, казковий, першокласний і т.д. Дуже часто в мові деяких офіціантів (барменів) можна чути так звані слова-паразити: так сказати raquo ;, самі розумієте raquo ;, це саме raquo ;, значить raquo ;, ну та ін. Ці слова - своєрідні заповнювачі мовчання, що не містять інформації. Від слів-паразитів працівникові ресторану слід позбавлятися, підвищуючи контроль над своєю промовою. Офіціант (бармен) повинен володіти добре розвиненою дикцією. Дикція свого роду ввічливість працівника ресторану. Дійсно, погана дикція ускладнює сприйняття сенсу висловлювань офіціанта, а чітка - забезпечу...
