водилося мало акцій і знижок (не сезон).
Проведений аналіз дозволяє визначити наступні проблемні зони в управлінні якістю послуг готелю "Садиба":
- управління якістю послуг не відповідає вимозі його безперервного підвищення; відсутня системність в оцінці якості існуючого комплексу послуг, у дослідженні переваг замовників, у проведенні моніторингу послуг конкурентів;
- відсутня співробітник, відповідальний за забезпечення якості готельного продукту;
- по всіх групах показників якості відзначається відхилення фактичного рівня якості послуг готелю від максимального: за показниками призначення, безпеки, надійності - на 30%; за показниками професійного рівня персоналу - на 60%.
Рекомендації щодо підвищення якості послуг (обслуговування)
Зі зростанням конкуренції в готельному бізнесі залучення кожного нового клієнта є все більш складним і дорогим заходом. Якість обслуговування стає одним з пріоритетних напрямків діяльності не тільки адміністраторів, а й вищих керівників готелю. У міру зростання бізнесу виникає потреба в найбільш ефективних системах управління якістю обслуговування, підтримки прийняття рішень і мотивації адміністраторів і співробітників. Системи управління якістю обслуговування включають в себе:
- регламенти (стандарти) процесів обслуговування;
- систему навчання співробітників;
- систему контролю якості обслуговування;
- систему управлінської звітності та показників;
- структуру суб'єктів процесу управління - структурних підрозділів, керівники яких наділені відповідальністю та повноваженнями для досягнення поставлених перед ними цілей.
Фактори, що визначають потребу в послугах з удосконалення якості обслуговування відвідувачів:
В· високий рівень відтоку клієнтів, пов'язаний з якістю обслуговування;
В· недостатня ефективність системи управління якістю обслуговування;
В· бажання зміцнити конкурентні позиції свого бізнесу і забезпечити максимальну відповідність структури бізнесу його амбітним цілям;
В· зміну ринкових умов - загострення конкуренції, зміна обсягу попиту, зміна вимог клієнтів і т.д.
У даній дипломній роботі при розгляді питань якості послуг та рівня обслуговування в готелі "Садиба" було виявлено, що клієнти задоволені всього на 3,8 бала з 5, що говорить про середній рівень задоволеності.
У цілому, управління якістю послуг в готелі "Садиба" не може бути визнано ефективним і потребує розробки рекомендацій, спрямованих його поліпшення.
Існує чотири причини зайнятися постановкою системи управління якістю обслуговування, що дозволяє контролювати внутрішні процеси готелю "Садиба", що прямо впливають на якість обслуговування її клієнтів.
. Сучасний ринок диктує умови, за яких лояльність клієнтів стає ключовим фактором успішності бізнесу і стратегічним пріоритетом його розвитку.
2. Висока якість обслуговування - це перевага, яка дозволить готелі "Садиба" виділитися на тлі конкурентів, які проводять подібну з готелем "Садиба" цінову політику і пропонують набір послуг, аналогічний готелі "Садиба".
. Тільки позитивний імідж готелю "Садиба" як "готелі, що піклується про своїх клієнтів, посилить конкурентні позиції на ринку.
. Можливість заощадити: якість обслуговування - менш витратний, але більш ефективний спосіб залучення і утримання клієнтів, у порівнянні, наприклад, з рекламою.
Підсумки практики і висновки
У даній роботі ми розглянули конкурентів готелю "Садиба" таких як Nord Castle і Garden Apple. p align="justify"> Роботу даної організації я оцінюю добре, тому що велика клієнтська база, так само досить багато постійних клієнтів. Необхідно відзначити і високий сервіс послуг. p align="justify"> У ході проходження практики я ознайомилася зі структурою управління в організації, кадровою політикою, правилами ведення телефонних розмов, набиванням бази потенційних клієнтів, розсилкою комерційних пропозицій, редакцією інформації на ...
