ify"> - перший тип - люди, що воліють стійкі, довготривалі стосунки. Вони лояльні до організації, незалежно, що вона представляє сама собою;
- другий тип - споживачі, які витрачають більше грошей, ніж інші, негайно оплачують рахунки і менш вибагливі до якості;
- третій тип - люди, які знаходять товари та послуги, що пропонуються компанією, більш цінними, ніж у конкурентів.
На початку аналізу якості послуг готелю "Садиба" були складені кілька питань, які характеризують оцінку якості надання послуг і рівень обслуговування клієнтів у цій готелі.
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити внесок різних складових якості в загальну думку споживача про якість досліджуваного об'єкта. Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи за п'ятибальною системою і важливість за п'ятибальною системою в порядку убування ступеня важливості (таблиця 2.7). br/>
Таблиця 2.7.
Важливість складових якості роботи за п'ятибальною шкалою
Ступінь задоволеності споживача якістю исполненияОценкаБаллПолностью неудовлетворенПлохо1НеудовлетворенНеудовл. 2НейтраленУдовл. 3УдовлетворенХорошо4Полностью удовлетворенОтлічно5
Для розрахунку індексу споживчої задоволеності споживачам було запропоновано оцінити:
- важливість десяти запропонованих складових роботи готелю "Садиба" за п'ятибальною системою, показаної вище (таблиця 2.7.);
- якість цих складових за п'ятибальною системою.
Дослідження проводилося методом анкетування. На питання відповіло 32 людини. (Див. Додаток 2)
Виходячи з даних таблиці 2.7., і наступних розрахунків і перетворень, можна дати оцінку якості роботи підприємства (див. таблицю 2.8).
Таблиця 2.8.
Оцінка якості роботи готелю "Садиба". p align="justify"> Параметри оценкіОценка качества54321Общая СуммаСреднее значення оцінки качестваУдобство расположенія1513400324, 34Качество сервіса1216310324, 21Стоімость (доступність) услуг917600324, 09Профессіоналізм персонала4131320323, 5Пріветлівость персонала817610323, 71Разнообразіе пропонованих услуг1612400324, 37Налічіе вільних мест717800323, 8Качество обслужіванія461831323, 28Ітог (сума чисел у стовпці) 751116271256Среднее значення чісел9147, 81032Накопленное (інтегральне значення середнього) 923313232Среднее значення оцінки работи3, 9
Для аналізу даних цієї таблиці можна скласти діаграму, яка наочно показує задоволеність клієнтів і, відповідно, рівень якості обслуговування і інші важливі аспекти. Будується профільна ринкова крива, яка дає середню оцінку задоволеності споживача, характеристики роботи готелю "Садиба" (див. малюнку 2.4.). br/>В
Малюнок 2.4 Профільна крива задоволеності клієнта
Параметри оцінки:
- зручність розташування готелю "Садиба";
- якість сервісу готелю "Садиба";
- вартість (доступність) послуг;
- професіоналізм персоналу;
- привітність персоналу готелю "Садиба";
- різноманітність пропонованих послуг готелю "Садиба";
- наявність вільних місць у готелі;
- якість обслуговування готелю "Садиба".
Отже, аналізуючи рисунок 2.4., з відповідей, які давали клієнти, можна сказати, що різких негативних оцінок було дуже мало, в цілому, клієнт давав чи оцінку "добре", або "відмінно" . На середню оцінку в значній мірі впливають оцінки за параметрами "розташування готелю" Садиба "і" різноманітність пропонованих послуг ". Вплив на середню оцінку, можливо, дає параметр "якість сервісу готелю і" вартість (доступність) послуг готелю ", але безпосередньо про якість обслуговування клієнт буде судити вже під час або після відвідування готелю" Садиба ". p align="justify"> При детальному розгляді відповідей на питання можна зробити наступні висновки. У першому питанні, де питався параметр зручності розташування готелю - цілком задоволених клієнтів виявилося 46,8%, а середня задоволеність з питання склала в оціночному параметрі 4,34. p align="justify"> У другому питанні було потрібно оцінити якість сервісу готелю "Садиба". Клієнтів, які відгукувалися "відмінно" виявилося 37,5%, середнє значення за цим параметром споживачі оцінили в 4,21 бала. p align="justify"> Повне задоволення клієнта в питанні про вартість (доступності) послуг склало 28,1% від 100% - це ймовірно пов'язано з тим, що в даний період про...
