и, про що і як думає мовець. Користуючись ними, ви зрозумієте хід його думок і зможете швидше переконати його, якщо така необхідність виникне. Є чимало висококваліфікованих менеджерів, які використовують прийоми емоційного впливу на мовця. Психологи називають ці прийоми В«відображенням почуттівВ». Вони хороші тим, що з'єднують вас з емоційною сферою партнера, налагоджуючи з ним зворотний зв'язок через переказування спостережуваних у нього емоцій. Коротке визнання почуттів іншої людини дуже часто буває корисним. Покладемо, ваш працівник чимось глибоко засмучений, і це заважає йому працювати. Поки він не витратив весь свій емоційний запал, не варто відразу переходити до справи, цікавого для вас. Визнання його як особистості, виражене у відображенні його почуттів, посилює позитивне ставлення до вас у процесі його розповіді, покращуючи тим самим позитивне ставлення до роботи взагалі. p> Іноді доводиться вислуховувати довгий плутаний монолог. Це буває з двох причин. Перше, не всі вміють чітко сформулювати свої думки. По-друге, люди часто схильні приводити набагато більше фактів, ніж це необхідно. Один з найбільш делікатних способів їх зупинити - це стисло і коротко узагальнити почуте (Сформулювати резюме). Таке узагальнення схоже на переказ, але у нього є два відмінності:
1) узагальнення безпосередньо підводить підсумок усього почутого і
2) воно вказує тільки на його основні моменти. Зазвичай ведучий наради це робить приблизно так: В«Ми чули, що ви сказали, і мені здається, що ви сказали наступне ... В»Хоча таке резюме говорить лише про те, що мовця вислухали, цей прийом дозволяє продовжити обговорення проблеми і ставить заслін повторам, віднімають час. Таким чином, вся описана вище Мікротехніка ділового спілкування в процесі ділового наради утворює основний порядок вислуховування. Його основні елементи наступні.
1. Відкриті питання для отримання загальної картини проблеми, включаючи питання типу В«щоВ» для виявлення фактів і В«ЯкіВ» для розуміння почуттів і цінностей у зв'язку з цими фактами. p> 2. Заохочення, яке полягає в повторенні ключових слів. Тим самим ви отримуєте більш повну інформацію.
3. Зворотний зв'язок у вигляді переказу, щоб виступаючий розумів, що його правильно почули.
4. Відображення і визнання почуттів, що дає зрозуміти співрозмовнику, що ви помітили його основні емоції.
5. Резюме, систематизуюче, організуючий факти і емоції.
Діючи за цією схемою, керівник зможе добре провести нараду. Відкриті питання дозволять всім присутнім висловити свою думку. Прийом заохочення допоможе розвинути головні ідеї, а переказ і відображення почуттів підкажуть менеджерові, чи правильно він вислухав групу. Узагальнення (резюме), що застосовується по ходу наради та обов'язкове в Наприкінці, допоможе йому організувати факти і почуття в систему. У процесі ділового наради дуже важливо контролювати його хід. У цьому зв'язку великий інтерес предс...
