послуг. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, а також своєчасність їх надання, що робить величезний вплив на якість обслуговування.
Принципи обслуговування клієнтів в фірмі В«Іліташ-турВ»:
1.Освобожденіе. Клієнт звільнений від всяких неприємних моментів.
2.Оптімальное обслуговування. Клієнт повинен відчути відповідність усіх послуг одного рівня, без В«випаданняВ» в вищу або нижчу категорію.
3.Активні. Ініціатива при обслуговуванні, в якійсь мірі люб'язність, а також здатність зробити для клієнта те, що він не очікує (чай, кава або сувенір за рахунок готелю).
4.Уваженіе до клієнта. Шанобливе ставлення до його бажань, уподобань, захоплень.
5.Індівідуальний підхід. Підхід до обслуговуванню клієнтів, який не передбачає обов'язковий набір послуг, а будується з урахуванням смаків і потреб клієнта. p> 6.Свобода від тенденцій. Клієнт повинен відчувати, що обслуговування - не мета, а бажання задовольнити його потреби.
7.Наглядность обсягу обслуговування. Клієнт повинен заздалегідь знати перелік послуг, підібраних для нього. p> 8.Корректность обслуговування і продажу. Клієнт повинен бути впевнений, що, купивши тур, він зробив правильний вибір. p> 9.Налічіе безкоштовної інформації про наявних турах і послуги. Це дуже привабливо для клієнтів. p> Всі ці принципи побудовані з урахуванням психології сучасної людини. Гарне обслуговування покликане задовольнити його потреби. p> Туристські господарюючі суб'єкти для здійснення своєї діяльності повинні розташовувати різними засобами праці. Сукупність засобів праці, які у туризмі, складає його матеріально-технічну базу. Матеріально-технічна база (МТБ) включає мережу туристських споруд (будинку), їх технічне оснащення, транспортні засоби та інші основні фонди. МТБ є основою розвитку організованого туризму, так як вона створює всі необхідні умови для обслуговування туристів повним комплексом послуг.
На момент створення туристичної фірми її засновники є власниками певної власності, яку вони вносять як часткою в статутний капітал фірми.
Майном туристичної фірми В«Іліташ-турВ» є:
- персональний комп'ютер марки Pentium (3 шт.) p> - принтер HP Laser Jet 6L (1 шт.)
- ксерокс EPSON 3L (1 шт.)
- телефакс PANASONIC (1 шт.)
- телефони PANASONIC (4 шт.)
Туристична фірма В«Іліташ-турВ» відповідає вимогам ринку і потребам клієнта. Для цього вона має:
- виділену лінію інтернет;
- установку системи online пошуку, бронювання турів, описи країн, готелів;
- установку програми виписки документів і ведення клієнтської бази фірми;
- наявність факсу, принтера, ксерокса;
- наявність туристичних каталогів по країнах.
Фірма володіє власним приміщенням, яке включає в себе приміщення, обставлені офісними меблями, загальний коридор і санітарний вузол.
3.4 Маркетингова діяльність підприємства
Маркетингова діяльність фірми відіграє важливу роль в управлінському обстеженні підприємства. Після вибору основних стратегічних напрямків дій підприємства необхідно їх конкретизувати через планування програми маркетингу.
Будь туристична фірма повинна постійно стежити за всіма, реагувати на кожну зміну на ринку: відставання від більш щасливих і прозорливих загрожує недовірою споживача фірмі, що може призвести не тільки до втрати когось із клієнтів, а й до падіння загального іміджу фірми, тобто до втрати суттєвої частини потенційних і постійних клієнтів.
Туристична фірма В«Іліташ - турВ» ретельно відстежує всі зміни на туристичному ринку, вивчає діяльність фірм-конкурентів, розробляє нові туристичні маршрути для молодіжного, сімейного, ділового, пізнавального, лікувального туризму; проводить численні опитування на своїх сайтах в Інтернеті і серед населення.
Найчастіше опитуваннями займаються агенти по збуту або інші співробітники фірми, що поєднують їх проведення зі своєю основною роботою або займаються цим в спеціально виділений час.
Для проведення опитування агентство так ж запрошує тимчасових працівників. Іноді запрошуються старшокласники або студенти, оскільки виконання цієї роботи не вимагає особливої вЂ‹вЂ‹кваліфікації. Все це допомагає працівникам у розробці нових туристичних маршрутів, які будуть користуватися попитом.
Метою фірми є задоволення потреб населення, залучення клієнтів, підвищення прибутку та іміджу підприємства.
Послуги, пропоновані фірмою, визначають можливість продажу та отримання прибутку. Без товарів і послуг фірмі нічого запропонувати на ринку. Однак необхідно не просто випускати товари: вони повинні бути призначені для конкретного ринку і відповідати загальним цілям фірми.
Туристична фірма В«Іліташ - турВ» надає послуги, які дозволяють задовольнити природний інтерес людей, познайомитися з образом життя, менталітетом і культурою іншої країни. ...
