доволення. Якщо сервіс виявляється гірше або вимоги покупців зростають, а рівень сервісу залишається незмінним, то загальний рівень задоволеності покупців знижується і покупці відчувають розчарування. p align="justify"> Визначальний вплив на сприйняття покупцями рівня обслуговування надає фактичну якість послуг з боку співробітників магазина [2, c. 53]. p align="justify"> У багатьох ситуаціях покупці не потребують пропонованих магазином послугах. Вони прийняли рішення про купівлю конкретної речі, і їх єдина мета - швидше знайти потрібний товар і заплатити за нього. У таких випадках магазин повинен забезпечити доступ В«цілеспрямованогоВ» покупця до плану-схемі торгових залів і встановити на його шляху до потрібного відділу знаки з покажчиками, інформацію і скоротити час оформлення покупки. p align="justify"> Основні положення управління якістю стосуються сфери промислового виробництва. Однак особливості послуг та специфіка діяльності сервісних організацій, у тому числі і підприємств роздрібної торгівлі, лежать в основі розробленого підходу, що виділяє управління якістю послуг у сферу, не пов'язану з управлінням відчутними продуктами:
споживачам важче визначити якість послуг, ніж якість товарів;
якість послуги є результатом порівняння очікувань споживача і реального рівня надання послуги;
оцінка якості послуги відбувається як на підставі результату, так і процесу надання послуги.
З цих трьох положень видно, що ключовим моментом визначення якості послуг є думка покупця, його задоволення і сприйняття отриманої послуги. Саме ця передумова лежить в основі поширених в даний час концепцій визначення якості послуг. Відповідно до цього більшість вчених сходяться на думці, що в разі послуг не можна говорити про об'єктивне якості, а лише воспринятом (споживачем). p align="justify"> Так вперше було введено К. Гронрузом поняття В«сприйняте якістьВ». Сприйняте якість послуги визначається як співвідношення очікувань споживача і сприйняття отриманої реальної послуги. Для опису сприйнятого якості передбачається існування двох параметрів якості - технічної якості (якості виходу) і функціонального якості (якості процесу взаємодії). Технічна якість визначається як те, що споживачі отримують при взаємодії з сервісною фірмою. Функціональне якість - як споживачі отримують послуги. Функціональне якість може бути оцінений об'єктивно. При цьому технічне та функціональне якість, а також імідж підприємства визначають очікування споживачів. p align="justify"> Модель якості Гронруза представимо на малюнку 1.
Рисунок 1 - Модель якості Гронруза
Ідеї сприйнятого якості К. Гронруза розвинені в GAP-моделі А. Парашураман, А. Зайтамл, Л. Беррі.
При побудові GAP-моделі для конкретної послуги використовується методика SERVQU...
