AL. У методиці використовуються детермінанти якості послуг. p align="justify"> Детермінанти якості послуг: надійність, чуйність, впевненість, емпатія, відчутність.
Надійність - здатність надавати обіцяну послугу акуратно і надійно. Чуйність - бажання допомогти споживачам і негайно надати послугу. Впевненість - знання, ввічливість працівників та їх здатність вселяти довіру і почуття збереження конфіденційності. Емпатія - турбота, індивідуальну увагу фірми до споживачів. Відчутність - фізична складова, обладнання, зовнішній вигляд персоналу. br/>
Модель GAP А. Парашураман, А. Зайтамл, Л. Бери представимо на малюнку 2.
Рисунок 2 - Модель GAP А. Парашураман, А. Зайтамл, Л. Бери
У нашій країні істотно зросла роль торгівлі, яка стає найбільш стійкою сферою в розвитку ринкових відносин. За останні десятиліття вітчизняна торгівля зазнала значних змін, які дають підстави говорити про В«торгової революціїВ» і контрастують з відносним застоєм в цій галузі економіки минулого. Ряд нововведень повністю перетворив сферу торгівлі. Зокрема, розвиваються сучасні форми обслуговування і торгові формати, почався перехід на європейські стандарти і технології по асортиментній насиченості і рівню обслуговування покупців [14, c. 91]. p align="justify"> Передумовою для ефективного існування торгівлі і важливою частиною задоволення потреб покупця має стати висока якість послуг, роздрібної торгівлі, що припускає Клієнтоорієнтований підхід. Це означає, що будь-яка проблема організації торговельного процесу розглядається з позиції високого сервісу для покупців, який формує мікросвіт підприємства роздрібної торгівлі, що складається, з двох складових:
. Нежива (технологічна) складова - сума фізичних характеристик підприємства і організація торгового процесу в ньому. До технологічної складової відносяться:
фізичне місцезнаходження магазину;
реклама підприємства: екстер'єр, вітрина, реклама, дизайн інтер'єру, планування торгового залу, сучасне торговельне обладнання та система презентації товарів;
товарний асортимент і цінова політика підприємства; - технічні особливості здійснення покупки (договори та інша документація, умови оплати, гарантія, робота сервісного центру, умови доставки товару та ін.)
Технологічна складова торгового процесу сприймається розумом покупця;
. Одушевлена ​​(психологічна) складова - атмосфера магазину, яка становить емоційно-психологічний настрій покупця і стимулює вчинення покупок в даному магазині. p align="justify"> До одухотвореними (психологічної) складової відносяться:
елементи рекламної кампанії, формують імідж підприємства і очікування покупців;
